Tối ưu hóa thông điệp Phản hồi của ban quản lý Những mẹo khác về viết Phản hồi của ban quản lý để tạo ấn tượng tốt đối với khách.

Một khi quý vị đã quyết định về thông điệp Phản hồi của ban quản lý, đây là một số mẹo để tối ưu hóa phản hồi của quý vị:

Tập trung vào các điểm nổi bật

Chọn lọc các mối lo ngại chính từ đánh giá để tập trung phản hồi của quý vị và hạn chế độ dài của phản hồi. Cân nhắc những điều mà 455 triệu người dùng Tripadvisor đơn nhất hàng tháng muốn biết về đánh giá.1 Sau đó chia sẻ đánh giá với họ theo cách đơn giản nhất, hấp dẫn nhất và lịch sự nhất.

Dưới đây là ví dụ về phản hồi cho một đánh giá kỳ quặc, trong đó nói về chuyện khách đã gặp ma vào lúc nửa đêm. Phản hồi này đưa ra câu trả lời lịch sự cho câu hỏi chính về việc cơ sở kinh doanh có bị ma ám hay không:

“Tôi muốn cảm ơn thành viên Tripadvisor này vì phản hồi của bạn và tôi cũng rất vui khi biết bạn thích căn phòng và thời gian lưu trú nói chung tại khu nghỉ dưỡng của chúng tôi. Mặc dù trước đây chúng tôi chưa từng nghe khách nói bất kỳ điều gì về việc nhìn thấy ma, tại phòng này hay bất kỳ phòng nào trong số các phòng và nhà dãy của mình, chúng tôi cam đoan rằng chúng tôi chắc chắn sẽ lưu ý thông tin phản hồi của bạn. Xin đừng ngần ngại liên hệ với tôi nếu tôi có thể hỗ trợ bạn bất cứ điều gì trong tương lai. Cảm ơn quý vị một lần nữa.”

Lựa chọn từ ngữ một cách cẩn thận

Phản hồi của ban quản lý là nội dung có thể tìm kiếm được, vì vậy quý vị có thể đưa vào một hoặc hai từ khóa (như “dành cho gia đình” hoặc “bãi biển tư nhân”). Tránh sử dụng từ đa nghĩa hoặc có ý nghĩa tiêu cực, cũng như việc lặp lại các cụm từ tiêu cực về cơ sở kinh doanh của quý vị trong đánh giá. Hãy cẩn thận tránh biến phản hồi của quý vị thành mớ từ ngữ hỗn độn, nếu không, thông điệp của quý vị – và khách du lịch tiềm năng – sẽ bị mất.

Trong đánh giá này, một khách viết về việc phát hiện rệp trong căn phòng đầu tiên của cô. Phản hồi đã làm được một việc tuyệt vời là kết hợp các từ khóa tìm kiếm tích cực và tránh các từ tiêu cực. Độc giả có thể thấy cam kết của cơ sở kinh doanh đối với sự cố, mặc dù từ “rệp” chưa bao giờ được đề cập:

“…Chúng tôi đánh giá cao những từ ngữ tốt đẹp của bạn về dịch vụ khách hàng thân thiện và tuyệt vời bạn nhận được, về phòng và dịch vụ túi ngủ bãi biển miễn phí của chúng tôi. Chúng tôi rất xin lỗi về sự cố bạn đã gặp phải trong căn phòng đầu tiên. Chúng tôi xin khẳng định một lần nữa với bạn rằng phòng đó đã được kiểm tra ngay lập tức và mặc dù không tìm thấy dấu vết nào, phòng đã được xử lý để đảm bảo an toàn cho khách. Toàn bộ tòa nhà của chúng tôi được xử lý và bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo khách được trải nghiệm kỳ nghỉ với chất lượng tốt nhất.”

Chăm chút cấu trúc câu

Quý vị có thể muốn sử dụng nhiều câu ngắn để phản hồi nhịp nhàng hơn. Hoặc, phong cách viết của quý vị có thể nghiêng về các câu dài, trôi chảy. Sự đa dạng là yếu tố chính trong phản hồi của ban quản lý. Quá nhiều câu ngắn có thể có vẻ dồn dập và cho thấy quý vị không quan tâm đầu tư nhiều thời gian vào đánh giá. Tương tự, việc xâu chuỗi một số câu dài với nhau có thể làm người đọc choáng ngợp. Sử dụng các câu ngắn để thu hút sự chú ý vào các điểm quan trọng và sử dụng các câu dài hơn cho các suy nghĩ phức tạp.

Trong đánh giá này, người quản lý kết hợp các câu ngắn với các câu dài để truyền tải tầm quan trọng và sự thông cảm:

“Trước hết, tôi xin cảm ơn bạn về phản hồi. Tuần Tổng thống là thời gian bận nhất trong năm của chúng tôi và tôi rất tiếc khi bạn đã không cảm thấy thoải mái khi ở đây. Thứ hai, bạn đã hoàn toàn đúng. Chúng tôi không viện cớ bận rộn để bao biện cho những sự cố quý vị đã gặp phải và sẽ cố gắng tạo ra kỳ nghỉ vượt xa mong đợi của quý vị. Tôi hy vọng rằng quý vị sẽ quay lại với chúng tôi để cảm nhận một kỳ nghỉ hoàn hảo và thư giãn, đã được cải thiện từ kỳ nghỉ gần đây nhất của quý vị....”

Phù hợp với ngữ điệu của quý vị

Khi quý vị nhận được một đánh giá sinh động, với ngôn ngữ lạc quan kèm theo một hoặc hai dấu chấm tham cuối câu. (Nhưng không nên sử dụng quá nhiều – họ thể cảm thấy phiền và đánh giá là thiếu chuyên nghiệp.) Nếu đánh giá là không tốt, thay vào đó, hãy nghiêng về việc giải thích rõ ràng kèm các động từ và các đoạn chủ động.

Trong phản hồi này, người quản lý giải quyết mối lo ngại của người đánh giá về việc bát đĩa và các dụng cụ ăn uống dùng một lần của nhà hàng có cảm giác rẻ tiền. Ông đã sử dụng cách nhấn mạnh và một số từ hài hước để truyền tải ngữ điệu:

“Cảm ơn bạn đã dành thời gian viết đánh giá và cho chúng tôi biết về cảm nhận của bạn. Tôi tin tưởng rằng chúng tôi có thể giải quyết các lo ngại của bạn. Đĩa và đồ dùng cho bữa sáng của chúng tôi không phải bằng giấy. Thực ra chúng được làm từ khoai tây, đúng thế, dụng cụ ăn uống được làm từ khoai tây và hoàn toàn có thể phân hủy được, điều này hoàn toàn phù hợp với nỗ lực của chúng tôi trong việc bảo vệ hành tinh của chúng ta. Tôi chắc rằng bạn cũng quan tâm đến việc bảo vệ Trái đất như chúng tôi cho các thế hệ tương lai. Một lần nữa, cảm ơn bạn rất nhiều vì đã đến với chúng tôi và tôi hy vọng được thấy bạn trở lại trong tương lai.”

Cách tốt nhất để tìm được thông điệp Phản hồi của ban quản lý là bắt đầu viết. Đăng nhập Trung tâm quản lý và chọn "Phản hồi đánh giá" trong menu "Đánh giá" ở trên cùng ngay hôm nay.

Ý kiến sau cùng: Phản hồi của ban quản lý Tripadvisor Cách viết phản hồi sẽ tạo ấn tượng lâu dài với khách tiềm năng

Hơn 455 triệu khách truy cập đơn nhất hàng tháng truy cập Tripadvisor mỗi tháng. Những khách truy cập này đang thực hiện những việc khác nhau bao gồm tìm hiểu và đặt tất cả những gì cần thiết cho chuyến đi của họ, đặt bàn hoặc chuyến tham quan và viết đánh giá. Thực tế, Tripadvisor hiện có hơn 570 triệu đánh giá và ý kiến cùng với 290 đóng góp mới mỗi phút.1 Sau khi nhận được đánh giá, chúng tôi sẽ kiểm duyệt và đăng đánh giá lên trang hồ sơ của mỗi doanh nghiệp trên Tripadvisor. Quý vị có thể tìm hiểu thêm về quy trình đó trong video Hành trình của đánh giá của chúng tôi (bằng tiếng Anh).

Ý kiến sau cùng

Mặc dù người đánh giá bắt đầu chu trình phản hồi, nhưng các chủ sở hữu đã đăng ký có thể đưa ra ý kiến sau cùng bằng cách thêm Phản hồi của ban quản lý Tripadvisor. Tính năng Phản hồi của ban quản lý cho phép quý vị đưa ra phản hồi trực tiếp và thêm quan điểm của mình về mỗi đánh giá. Vì khách du lịch chỉ có thể gửi một đánh giá cho mỗi trải nghiệm – và không được thêm nhận xét bổ sung vào đề tài – nên Phản hồi của ban quản lý sẽ trở thành ý kiến sau cùng về đánh giá đó. Đó không chỉ là ý kiến sau cùng đối với người đánh giá, mà còn cho phép các khách tiềm năng khác trên trang của quý vị nhìn thấy giải pháp.

Viết phản hồi thuyết phục

Khách du lịch chỉ có thể viết một đánh giá cho mỗi trải nghiệm và chủ sở hữu đã đăng ký chỉ có thể viết một Phản hồi của ban quản lý cho đánh giá đó. Điều này có nghĩa là Phản hồi của ban quản lý sẽ tạo ra ấn tượng lâu dài và có thể có tác động đáng kể đối với những khách tiềm năng khác truy cập trang Tripadvisor của quý vị. Vì vậy, điều quan trọng là cần lựa chọn từ ngữ một cách khôn ngoan vì Phản hồi của ban quản lý được viết cẩn thận có thể trợ giúp có lợi choquý vị.

Xử lý đánh giá tiêu cực

Quý vị cảm thấy buồn vì đánh giá tiêu cực? Phản hồi của ban quản lý cho phép quý vị chia sẻ ý kiến của mình về trải nghiệm và cho các khách tiềm năng khác thấy rằng quý vị đang lắng nghe và hành động phù hợp với phản hồi. Thực tế, các nghiên cứu cho thấy Phản hồi của ban quản lý được viết cẩn thận thực sự có thể giúp giảm thiểu tác động của đánh giá tiêu cực: 85% người được hỏi trong cuộc khảo sát đồng ý rằng phản hồi chu đáo cho đánh giá tiêu cực cải thiện ấn tượng của họ về cơ sở kinh doanh.2 Sau đây là ba mẹo giúp quý vị viết phản hồi đúng mực cho đánh giá tiêu cực:

• Chia sẻ phần còn lại của câu chuyện: Đánh giá chỉ nêu ý kiến của khách truy cập về trải nghiệm, còn câu chuyện đầy đủ thì còn nhiều nội dung hơn thế. Hãy hoàn chỉnh câu chuyện bằng cách cung cấp bối cảnh về những điều ẩn sau sự việc hoặc chia sẻ những điều đặc biệt về trường hợp đó. Hãy nhớ nói về những việc quý vị đã làm kể từ khi nhận được đánh giá, bao gồm mọi thay đổi hoặc cuộc trò chuyện quý vị đã thực hiện. Điều này cho khách tiềm năng thấy rằng quý vị quan tâm đến phản hồi đó và dùng phản hồi để cải thiện hoạt động của quý vị. Tìm hiểu thêm trong Hội thảo về phản hồi đánh giá của chúng tôi: Những điều cần thiết.
   
• Xây dựng lòng tin của khách: Một cánh giá có thể cung cấp thông tin về doanh nghiệp của quý vị và thông tin này không hoàn toàn đáp ứng kỳ vọng của một vị khách nào đó. Điều đó hoàn toàn bình thường! Điều quan trọng là cần xác nhận rằng quý vị đã biết về phản hồi và giải quyết phản hồi đó, nếu có thể. Việc này giúp các khách tiềm năng khác không phải băn khoăn xem điều tương tự có xảy ra với họ không và thuyết phục họ rằng cơ sở kinh doanh của quý vị là nơi an toàn. Tìm hiểu thêm về Điều duy nhất mà Phản hồi của ban quản lý phải làm.
   
• Viết giống như quý vị đang giới thiệu về chính bản thân mình: Trong khi quý vị đang phản hồi một khách nào đó đã tương tác với doanh nghiệp quý vị, đừng quên đối tượng thực sự – đó là những khách tiềm năng khác trên trang của quý vị. Viết phản hồi như thể là quý vị đang giới thiệu về doanh nghiệp của mình. Đưa vào thêm bối cảnh hoặc nguyên cớ giải thích lý do vì sao một sự việc nào đó lại xảy ra theo cách nhất định, đồng thời luôn dùng phương pháp tiếp cận tích cực và chuyên nghiệp. Phản hồi giống như quý vị sẽ làm khi chào một người nào đó chỉ đi qua cửa. Tìm hiểu thêm về Tối ưu hóa thông điệp Phản hồi của ban quản lý.

Ý kiến sau cùng cho đánh giá tích cực

Quý vị không có gì ngoài những đánh giá tuyệt vời? Quý vị đang quản lý công ty tuyệt vời, theo khảo sát gần đây của Phocuswright, 73% người được hỏi cho biết họ viết đánh giá vì muốn chia sẻ trải nghiệm tích cực.3

Đừng bỏ lỡ cơ hội quảng bá những lợi ích của đánh giá tích cực. Phản hồi của ban quản lý ở đây cho thấy quý vị nỗ lực sử dụng phản hồi để thực hiện cải thiện liên tục – việc này chứng tỏ rằng trải nghiệm tuyệt vời không tình cờ xuất hiện. Sau đây là một vài cách quý vị có thể dùng để tận dụng phản hồi tích cực của mình:

• Bày tỏ sự đánh giá cao và nêu bật những điểm chính: Viết đánh giá và Phản hồi của ban quản lý cần thời gian và công sức. Cảm ơn người đánh giá đã chia sẻ phản hồi của họ. Hãy nêu cụ thể. Nếu đánh giá chỉ rõ lợi ích hoặc điểm bán hàng cụ thể của doanh nghiệp quý vị, hãy nhắc lại trong phản hồi và trình bày lý do vì sao điều này làm doanh nghiệp của quý vị trở nên khác biệt. Theo đó, ý kiến sau cùng của quý vị sẽ thu hút sự chú ý đến những đặc điểm tuyệt vời nhất của cơ sở kinh doanh.
   
• Tôn vinh doanh nghiệp của quý vị: Các doanh nghiệp dịch vụ lưu trú phát triển mạnh nhờ vào đội ngũ nhân viên của họ. Việc dành thời gian viết Phản hồi của ban quản lý mang tính cá nhân - từ một người có thật thay vì một chức danh chung - cho thấy rằng thực sự có người tạo ra trải nghiệm. Việc này có thể giúp quý vị dường như trở nên dễ gần và thân thiện hơn. Trong trường hợp nhận được đánh giá tích cực, việc này còn mang đến cho quý vị cơ hội thể hiện sự ghi nhận đối với đội ngũ của mình - dẫn đến tăng cường khích lệ nhân viên.
   
• Khuyến khích khách quay trở lại - và đề nghị giới thiệu: Tận dụng cơ hội mời những người đánh giá hài lòng (cũng như bạn bè và gia đình của họ) quay lại doanh nghiệp của quý vị trong tương lai. Nhưng hãy nhớ tránh đưa ra bất kỳ khoản khuyến khích nào cho việc quay lại – hay đổi lấy đánh giá tích cực – vì điều này vi phạm Nguyên tắc về Phản hồi của ban quản lý của Tripadvisor.

Quý vị muốn biết thêm mẹo về phản hồi đánh giá trên Tripadvisor? Xem hướng dẫn hoàn chỉnh về Phản hồi của ban quản lý của chúng tôi.