Phương pháp tốt nhất của Tripadvisor cho Hãng hàng không

Quý vị muốn kết nối hãng hàng không của mình với hàng triệu khách du lịch truy cập Tripadvisor mỗi tháng? Đọc bên dưới để tìm hiểu cách quý vị có thể xác nhận hãng hàng không và sử dụng Phản hồi của ban quản lý để tiếp cận với tầm cao mới.

Thông tin cơ bản

Quảng bá hãng hàng không của quý vị trên Tripadvisor

Quảng bá hãng hàng không của quý vị trên Tripadvisor

Quảng bá hãng hàng không trên Tripadvisor có thể tạo lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu của quý vị. Sau đây là ba mẹo để tận dụng tối đa hồ sơ hãng hàng không trên Tripadvisor.

Mẹo 1: Khuyến khích khách hàng viết đánh giá

Đọc đánh giá là một phần thiết yếu trong quá trình lập kế hoạch du lịch và đánh giá của khách du lịch có thể mang đến cho khách hàng tiềm năng thông tin về mạng lưới tuyến đường, các hạng dịch vụ của quý vị và trải nghiệm trong chuyến bay.

Một trong những cách tốt nhất để khuyến khích đánh giá là quảng bá hồ sơ Tripadvisor thông qua các kênh tiếp thị của chính quý vị.

  • Liên kết với hồ sơ Tripadvisor từ trang web của quý vị
  • Đăng trên các kênh truyền thông xã hội
  • Khuyến khích đánh giá trong các tài liệu in
  • Gửi liên kết đến mẫu đánh giá Tripadvisor của quý vị cho khách du lịch sau chuyến bay của họ

Sắp ra mắt các widget và công cụ kỹ thuật số khác giúp đẩy mạnh việc thu thập đánh giá cho doanh nghiệp của quý vị. Trong lúc đó, hãy tìm hiểu các cách mà hãng hàng không của quý vị có thể khuyến khích đánh giá trên Tripadvisor, như thông qua email sau chuyến đi, bằng cách liên hệ airlinelistings@tripadvisor.com.

Mẹo 2: Hiển thị nội dung hiện tại trên trang hồ sơ của quý vị

Giới thiệu hãng hàng không theo cách mà quý vị muốn khách hàng tiềm năng biết. Với tư cách là đại diện được xác minh, quý vị có thể cung cấp ‘ảnh trung tâm’ cập nhật (ảnh chính trên trang hãng hàng không của quý vị) và yêu cầu cập nhật cho các chi tiết liên hệ hiển thị trên trang bằng cách gửi email đến airlinelistings@tripadvisor.com.

Tại thời điểm này, các hãng hàng không không thể trực tiếp sửa hoặc cập nhật thông tin trên hồ sơ của họ. Chúng tôi tiếp tục kiểm tra và cải thiện hồ sơ hãng hàng không và các tính năng bổ sung sẽ được xem xét trong các bản cập nhật tương lai.

Mẹo 3: Quảng bá xếp hạng tuyệt vời của quý vị

Có phải hãng hàng không của quý vị được xếp hạng bong bóng 3,5 trở lên không? Nếu vậy, quý vị sẽ là hãng hàng không "Được giới thiệu trên" Tripadvisor bởi cộng đồng khách du lịch của Tripadvisor. Sự củng cố tích cực này có thể là yếu tố quyết định cho khách hàng tiềm năng. Chia sẻ tin vui bằng những cách sau:

  • Quảng bá xếp hạng trực tiếp và liên kết trực tiếp đến trang Tripadvisor của quý vị bằng cách thêm widget “Xếp hạng và Chi tiết” vào trang web. Liên hệ airlinelistings@tripadvisor.com để thiết lập.
  • Thêm công cụ quảng bá “Được giới thiệu trên” vào tài liệu tiếp thị kỹ thuật số hoặc dạng in của quý vị. Các công cụ này là hình ảnh đồ họa có thể giúp hãng hàng không của quý vị tận dụng thương hiệu Tripadvisor. Liên hệ airlinelistings@tripadvisor.com để truy cập các công cụ này.
  • Nhận nhãn dính “Được giới thiệu trên” để dán ở các khu vực đông người qua lại như quầy bán vé, phòng đợi hoặc bộ phận trợ giúp. 75% khách du lịch thích các doanh nghiệp có chứng thực của Tripadvisor hơn1 vì vậy hãy nhớ nhận nhãn dính của quý vị bằng cách gửi email đến airlinelistings@tripadvisor.com.

  • 1. Nguồn: Khảo sát thành viên của Tripadvisor, tháng 10 năm 2012
Cập nhật lần cuối: 25 tháng 1, 2016

Giới thiệu Hồ sơ hãng hàng không trên Tripadvisor

Giới thiệu Hồ sơ hãng hàng không trên Tripadvisor

Tripadvisor hiện cung cấp cho các hãng hàng không một hồ sơ dành riêng trên trang web du lịch lớn nhất thế giới3. Các hãng hàng không đủ điều kiện hiện có thể quảng bá các dịch vụ của mình và trực tiếp thu hút hàng triệu khách du lịch đủ điều kiện truy cập Tripadvisor mỗi tháng để lập kế hoạch chuyến đi của họ. Hãy thực hiện những bước dễ dàng dưới đây để xác nhận hồ sơ miễn phí của quý vị.

Hồ sơ hãng hàng không là gì?

Mỗi tháng, hàng triệu khách truy cập ghé thăm Tripadvisor để tìm hiểu và lập kế hoạch chuyến đi của họ. Đối với nhiều khách du lịch, phần quan trọng của quá trình lập kế hoạch du lịch là tìm hiểu và so sánh các tùy chọn du lịch hàng không. Hồ sơ hãng hàng không được thiết kế nhằm giúp khách du lịch đưa ra các quyết định sáng suốt khi đặt vé máy bay bằng cách kết nối họ với nội dung có giá trị. Thông qua hồ sơ Tripadvisor miễn phí của doanh nghiệp quý vị, quý vị có thể hiển thị thông tin liên hệ cơ bản và trực tiếp thu hút khách hàng bằng cách phản hồi những đánh giá của họ. 

Làm thế nào hãng hàng không của tôi có thể được niêm yết trên Tripadvisor?

Hơn 350 hãng hàng không đã được niêm yết trên Tripadvisor. Trước khi quý vị yêu cầu một hồ sơ, hãy truy cập liên kết này để biết liệu quý vị có thuộc một trong số đó hay không: www.tripadvisor.com.vn/airlines.

Nếu hãng hàng không của quý vị chưa được niêm yết trên Tripadvisor, quý vị có thể yêu cầu một hồ sơ, miễn là hãng hàng không của quý vị đáp ứng tiêu chí sau:

  • Điều hành dịch vụ theo lịch hoặc cho thuê dưới thương hiệu riêng của mình1
  • Đăng công khai giá vé hoặc lịch trình
  • Điều hành dịch vụ đón hành khách tại một điểm và trả khách tại một điểm khác2
  • Phải tham gia hoạt động thương mại trong vòng tối thiểu 60 ngày

Nếu doanh nghiệp của quý vị đáp ứng tiêu chí nêu trên và chưa được niêm yết trên Tripadvisor, bước tiếp theo là gửi email đến airlinelistings@tripadvisor.com cùng những chi tiết sau để bắt đầu:

  • Tên
  • Chức danh
  • Phòng ban
  • Tên hãng hàng không
  • Trang web 

Bước tiếp theo: Sau khi quý vị yêu cầu hồ sơ, các biên tập viên Tripadvisor sẽ xác minh chi tiết của quý vị, mối liên hệ của quý vị với hãng hàng không và xác nhận rằng hãng hàng không của quý vị đáp ứng các nguyên tắc. Quá trình này thường mất năm ngày làm việc.

Làm thế nào tôi có thể đăng ký là đại diện hãng hàng không của mình?

Để quản lý trang hồ sơ hãng hàng không và phản hồi đánh giá của khách hàng, quý vị phải được Tripadvisor xác minh là đại diện chính thức của hãng hàng không của quý vị. Hãy thực hiện những bước dưới đây để đăng ký:

  1. Tạo một tài khoản Tripadvisor - Tài khoản Tripadvisor của quý vị phải được liên kết với tài khoản email công ty của quý vị để được xác minh nhằm phản hồi đánh giá thay mặt hãng hàng không của quý vị. Để đăng ký tài khoản Tripadvisor, vui lòng truy cập www.tripadvisor.com.vn và nhấp vào “Tham gia” ở góc trên cùng bên phải.
  2. Đăng ký hãng hàng không của quý vị - Sau khi đăng nhập vào tài khoản Tripadvisor mới của quý vị, hãy truy cập www.tripadvisor.com.vn/AirlineRegistration và hoàn tất các chi tiết bắt buộc. Thông tin này sẽ được xác minh để đảm bảo rằng quý vị là đại diện chính thức của hãng hàng không của quý vị và đã được cho phép để trả lời phản hồi của khách hàng.

Nếu thành công, quý vị sẽ có quyền truy cập vào Trung tâm quản lý của hãng hàng không trong vòng 72 giờ.

Làm thế nào để tôi phản hồi các đánh giá?

Sau khi hãng hàng không của quý vị được niêm yết và quý vị được Tripadvisor xác minh là đại diện chính thức, quý vị sẽ có quyền truy cập Trung tâm quản lý của hãng hàng không của quý vị, nơi quý vị sẽ có thể phản hồi các đánh giá của khách du lịch. Để biết thêm thông tin về việc phản hồi các đánh giá và cập nhật nội dung, hãy xem Quảng bá hãng hàng không của quý vị trên Tripadvisor.

Làm thế nào tôi có thể quảng cáo trên Trang hãng hàng không Tripadvisor của mình?

Để hợp tác với Tripadvisor nhằm thúc đẩy lưu lượng truy cập từ trang đánh giá về hãng hàng không hoặc từ tìm kiếm so sánh chuyến bay trên Tripadvisor, vui lòng liên hệ airlinelistings@tripadvisor.com. Các hãng hàng không cũng có thể liên hệ với Tripadvisor tại airlinelistings@tripadvisor.com để hỏi về quảng cáo hiển thị bao gồm quảng cáo biểu ngữ trên các trang hồ sơ hãng hàng không trên Tripadvisor hoặc trên các phần khác của trang web Tripadvisor.

Các đánh giá về hãng hàng không có đủ điều kiện tham gia những chương trình khuyến mãi dặm bay của hãng hàng không hay không?

Không. Các đánh giá về hãng hàng không không đủ điều kiện nhận điểm với bất kỳ chương trình dặm bay cho đánh giá nào của Tripadvisor. 


  • 1. Các nhà điều hành khu vực của các hãng hàng không lớn hơn có thể được nhóm lại dưới thương hiệu lớn hơn
  • 2. Các nhà điều hành của những chuyến bay hoặc trực thăng ngắm cảnh cần yêu cầu một hồ sơ với tư cách là Điểm du lịch thông qua liên kết này (http://www.tripadvisor.com.vn/GetListedNew)
  • 3. Nguồn: comScore Media Metrix cho các trang web của Tripadvisor, toàn thế giới, tháng 7 năm 2015
Cập nhật lần cuối: 25 tháng 1, 2016

Phản hồi của ban quản lý

Cách thêm Phản hồi của ban quản lý vào đánh giá của khách du lịch Tripadvisor

Cách thêm Phản hồi của ban quản lý vào đánh giá của khách du lịch Tripadvisor

Tại sao viết Phản hồi của ban quản lý lại quan trọng?

Phản hồi các đánh giá thể hiện rõ ràng — với cả khách cũ và khách tiềm năng — rằng quý vị quan tâm đến các phản hồi và quý vị coi trọng dịch vụ khách hàng.

Tôi nên phản hồi những đánh giá nào?

Mỗi cơ sở kinh doanh cần xác định chiến lược riêng để phản hồi các đánh giá. Một số doanh nghiệp phản hồi mọi đánh giá, trong khi các doanh nghiệp khác tập trung chủ yếu vào những đánh giá quan trọng.

Thông thường, quý vị nên phản hồi các đánh giá tiêu cực cũng như các đánh giá với lời nhận định sai sự thật mà quý vị có thể sửa lại hoặc viết về hành động quý vị đã thực hiện để khắc phục các vấn đề được nêu trong đánh giá. Phương pháp tốt nhất khác là luôn có ít nhất một Phản hồi của ban quản lý trên mười đánh giá gần đây nhất mà quý vị nhận được. Việc đó sẽ giúp đảm bảo khách du lịch không phải tìm hiểu quá sâu vào lịch sử đánh giá của cơ sở kinh doanh để xem phản hồi của quý vị.

Làm thế nào để biết liệu tôi đã nhận được đánh giá mới hay chưa?

Quý vị có tùy chọn nhận thông báo qua email mỗi khi đánh giá mới được đăng cho cơ sở kinh doanh của quý vị. Cách này sẽ giúp quý vị theo dõi các đánh giá khi chúng được đăng và quyết định xem quý vị muốn phản hồi đánh giá nào. Để quản lý thông báo qua email, hãy nhấp vào biểu tượng hồ sơ ở góc trên cùng bên phải trang chủ Tripadvisor, sau đó chọn "Thông tin tài khoản". Di chuột qua "Cài đặt" và nhấp vào "Đăng ký". Dưới tab "Email dành cho chủ sở hữu" bên cạnh "Đánh giá & Câu hỏi", đảm bảo đã chọn bong bóng "Đã đăng ký".

Tôi vào mục nào trên Tripadvisor để phản hồi?

Để trả lời một đánh giá, quý vị cần đăng ký với Trung tâm quản lý miễn phí của chúng tôi. Xác nhận cơ sở kinh doanh của quý vị tại www.tripadvisor.com.vn/Owners.

Khi quý vị đã được đăng ký và xác minh, hãy truy cập Trung tâm quản lý bằng cách nhấp vào biểu tượng hồ sơ và chọn “Doanh nghiệp của tôi” ở góc trên cùng bên phải của trang bất kỳ và làm theo các bước bên dưới. Nếu nhận được email thông báo đánh giá, quý vị cũng có thể nhấp vào liên kết "Phản hồi" từ email.

  1. Nhấp vào thẻ "Phản hồi đánh giá" dưới ảnh chính hoặc nút "Xem tất cả đánh giá" ở cuối trang.
  2. Chọn đánh giá quý vị muốn phản hồi bằng cách nhấp vào đánh giá trên thanh bên ở bên trái. Đánh giá có thể được lọc theo trạng thái phản hồi, xếp hạng bong bóng, ngày và ngôn ngữ.
  3. Viết (hoặc dán) phản hồi vào ô sẵn có. Không giới hạn ký tự nhưng hãy viết súc tích — không ai muốn đọc cả một bài văn!
  4. Nhập tên hiển thị và chọn vai trò của quý vị tại doanh nghiệp.
  5. Nhấp gửi.

Trước khi soạn thảo nội dung phản hồi, hãy đọc nguyên tắc Phản hồi của ban quản lý. Để được đăng, phản hồi của quý vị phải đáp ứng các nguyên tắc này.

Tôi nên phản hồi đánh giá tích cực như thế nào?

Cảm ơn người đánh giá đã dành thời gian chia sẻ trải nghiệm của họ. Tránh sử dụng câu trả lời giống nhau cho mọi phản hồi, vì nội dung đó có thể bị coi là lặp lại và không chân thành. Đề cập đến các nhận xét tích cực của người đánh giá về doanh nghiệp của quý vị để cá nhân hóa phản hồi của quý vị đồng thời nhắc lại lời khen với khách tiềm năng.

Tôi nên phản hồi đánh giá tiêu cực như thế nào?

Phản hồi đánh giá tiêu cực có thể khó khăn nhưng là việc làm quan trọng. Trên thực tế, 87% khách du lịch đồng ý rằng phản hồi chu đáo cho đánh giá tiêu cực cải thiện ấn tượng của họ về cơ sở kinh doanh.1 Sau đây là năm lời khuyên cần ghi nhớ khi quý vị nhận được đánh giá tiêu cực.

  1. Phản hồi nhanh chóng
  2. Phản hồi kịp thời thể hiện cho khách tiềm năng thấy rằng quý vị coi trọng dịch vụ khách hàng và bổ sung quan điểm của quý vị về tình huống cho đánh giá ban đầu. Việc này cho phép khách tương lai biết ý kiến của quý vị về vấn đề sớm nhất có thể.

  3. Hãy lịch sự và chuyên nghiệp
  4. Khi trả lời, cần nhớ rằng không chỉ có người đánh giá mà cả các khách tiềm năng, những người đang cân nhắc đặt chỗ hoặc ghé tới nhà hàng hoặc điểm du lịch của quý vị, đều sẽ xem Phản hồi của ban quản lý. Do đó, nếu quý vị không đồng ý với người đánh giá hoặc cảm thấy họ không công bằng, hãy chia sẻ ý kiến của quý vị về vấn đề theo cách lịch sự và bình tĩnh. Quý vị không nên trả lời khách tiềm năng bằng Phản hồi của ban quản lý có tính công kích hoặc bảo thủ.

  5. Cảm ơn người đánh giá
  6. Bày tỏ sự đánh giá cao của quý vị về việc khách du lịch đã lưu trú và viết đánh giá. Thể hiện rằng tất cả các phản hồi đều quan trọng đối với quý vị, dù tốt hay không tốt. Ngoài ra, nếu có thể, hãy chân thành xin lỗi cho bất kỳ thiếu sót nào.

  7. Xử lý các vấn đề cụ thể
  8. Nếu đánh giá có một nội dung phàn nàn cụ thể, hãy giải thích những việc quý vị đã thực hiện nhằm giải quyết vấn đề để các khách tiềm năng an tâm rằng vấn đề đã được giải quyết.

  9. Nêu bật những điều tích cực
  10. Nêu bật bất kỳ nhận xét tích cực nào của người đánh giá. Quý vị thậm chí có thể tận dụng cơ hội để đề cập đến các dịch vụ liên quan hoặc các nâng cấp dự định mà quý vị muốn chia sẻ với các khách tiềm năng.

Quý vị cần thêm trợ giúp để phản hồi các đánh giá tiêu cực? Đọc tiếp ở đây.

Tôi có thể sửa Phản hồi của ban quản lý không?

Hiện tại, quý vị không thể sửa phản hồi của mình. Nếu quý vị muốn thay đổi điều gì, tốt nhất là xóa phản hồi gốc và gửi lại bản đã sửa.

Phản hồi của ban quản lý phải mất bao lâu mới được đăng?

Sau khi quý vị nhấp vào gửi, trạng thái cạnh đánh giá sẽ trở thành "Phản hồi đang chờ". Khi phản hồi được phê duyệt, trạng thái sẽ chuyển thành “Phản hồi được đăng”. Đa số Phản hồi của ban quản lý sẽ được xem xét và đăng trong vòng vài ngày làm việc. Nếu có nghi vấn về việc liệu phản hồi của quý vị có đáp ứng tất cả các nguyên tắc của chúng tôi hay không, thời gian xử lý sẽ lâu hơn. Nếu phản hồi của quý vị không được phê duyệt, trạng thái sẽ trở thành "Phản hồi bị từ chối". Vui lòng xem lại Nguyên tắc Phản hồi của ban quản lý và gửi Phản hồi của ban quản lý mới cho đánh giá đó.

Lời khuyên

  • Quý vị có thể mở đánh giá định phản hồi bằng cách nhấp vào tiêu đề của đánh giá trên trang “Viết Phản hồi của ban quản lý”. Điều này cho phép quý vị luôn nhìn thấy đánh giá và trả lời mỗi điểm cụ thể được đưa ra.
  • Quý vị có thể muốn viết phản hồi trên trình xử lý văn bản trước để có thể kiểm tra chính tả và sửa cho tới khi quý vị hài lòng với thành quả cuối cùng. Sau đó, cắt và dán nội dung vào mẫu Phản hồi của ban quản lý.
  • Xin nhớ rằng các công cụ tìm kiếm có thể tìm thấy Phản hồi của ban quản lý. Nếu có nội dung tiêu cực xuất hiện trong một đánh giá, hãy tránh nhắc lại điều đó trong phản hồi của quý vị.
  • Nếu quý vị cần biết thêm thông tin từ khách hoặc muốn khuyến khích họ liên hệ với quý vị, quý vị có thể cung cấp địa chỉ email trong phản hồi. Chỉ cần nhớ rằng phản hồi của quý vị được hiển thị công khai cho tất cả người dùng Tripadvisor.
  • Tên người dùng của quý vị sẽ xuất hiện trong Phản hồi của ban quản lý trừ khi quý vị đưa tên thật vào hồ sơ của mình. Nếu quý vị không muốn hiển thị tên thật, hãy xóa tên thật khỏi hồ sơ trước khi đăng phản hồi. (Lưu ý: quý vị chỉ có thể thay đổi tên hiển thị một lần và tên này sẽ không thay đổi trong những phản hồi đã đăng trước đó).
  • Các đánh giá có thể chứa thông tin an toàn về cơ sở kinh doanh của quý vị sẽ được gắn thẻ thông báo an toàn. Nếu quý vị nhận được đánh giá về an toàn, chúng tôi khuyến khích quý vị trao đổi với nhân viên về tình hình và phản hồi phù hợp. Tìm hiểu thêm đánh giá về an toàn tại đây.
  • Nếu đã báo cáo một đánh giá, quý vị vẫn nên viết Phản hồi của ban quản lý cho đánh giá này. Điều đó cho phép quý vị trình bày vấn đề của mình với các khách tiềm năng khi báo cáo của quý vị đang được đánh giá. Nếu đánh giá bị gỡ bỏ, Phản hồi của ban quản lý cũng sẽ bị xóa.
1. “Custom Survey Research Engagement” (Công trình nghiên cứu khảo sát hành vi mua hàng) của Tripadvisor năm 2015 Phát triển hoạt động kinh doanh của nhà nghỉ với các gói bắt đầu dành riêng Phát triển hoạt động kinh doanh của nhà nghỉ với các gói bắt đầu dành riêng
  • Dùng thử miễn phí 30 ngày
  • Quảng cáo miễn phí lên tới 100 USD
  • Không cần cam kết
...

3 điều quý vị có thể làm sau khi nhận đánh giá tiêu cực

3 điều quý vị có thể làm sau khi nhận đánh giá tiêu cực Xử lý các đánh giá tiêu cực và trở lại mạnh mẽ hơn bao giờ hết với những mẹo này.

Các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn trên Tripadvisor rất yêu thích công việc và khách hàng của họ. Do đó, đánh giá tiêu cực thường sẽ khiến họ nản lòng. Nhưng ngay cả các cơ sở kinh doanh xếp hạng cao nhất trên Tripadvisor đôi lúc cũng vẫn nhận được đánh giá tiêu cực. Brian Payea, Trưởng phòng Quan hệ trong ngành của Tripadvisor, cho biết: “Điều tạo nên sức mạnh cho các cơ sở kinh doanh đó chính là cách họ tổng hợp các phản hồi lại để mang đến trải nghiệm tốt hơn nữa cho khách tiếp theo”.

Sau đây là ba bước quý vị có thể thực hiện sau khi nhận đánh giá tiêu cực: 

1. Xem lại sự việc đã xảy ra.

Quý vị vừa đọc xong một đánh giá tiêu cực. Hãy hít một hơi thật sâu. Nếu cần, hãy dạo bộ khoảng năm phút. Sau đó, cùng xem lại đánh giá với nhóm của quý vị một cách khách quan. Vấn đề chính mà khách của quý vị gặp phải là gì? Đây có phải là lần đầu tiên quý vị nhìn thấy phản hồi như thế này hay là tình hình đang có chiều hướng gia tăng? Tìm hiểu tình hình chung có thể giúp quý vị xác định nguyên nhân gốc rễ của mọi vấn đề.

2. Tổng hợp phản hồi.

Sau khi nắm được tình hình chung, hãy cùng nhân viên xác định chiến lược về những cải tiến cụ thể cần được thực hiện. Đưa ra kế hoạch hành động cho những việc mà cơ sở kinh doanh sẽ thực hiện và chỉ định thành viên làm trưởng nhóm. Nếu sự cố là vấn đề quý vị không thể khắc phục, hãy xem xét cách thiết lập những kỳ vọng tốt hơn dành cho khách, có thể là bằng việc cập nhật trang web của quý vị. Dù theo cách nào, quý vị cũng đừng quên theo dõi các đánh giá trong tương lai để đảm bảo vấn đề tương tự sẽ không bị lặp lại.

3. Hoàn tất Phản hồi của ban quản lý.

Viết Phản hồi của ban quản lý cho các đánh giá tiêu cực càng sớm càng tốt. Phản hồi của quý vị sẽ giải thích về đánh giá cho các khách tiềm năng khác trên trang về cơ sở kinh doanh của quý vị. Đừng quên chia sẻ chi tiết về kế hoạch hành động mà quý vị đã xây dựng trong phản hồi của mình. Và đừng đánh giá thấp sức mạnh của lời xin lỗi chân thành. Điều quan trọng nhất mà phản hồi của quý vị cần làm là giải đáp những thắc mắc chưa sáng tỏ cho khách tương lai mà đánh giá ban đầu ngụ ý.

Nếu cần thiết, hãy báo cáo mối lo ngại của quý vị.

Có ba trường hợp mà đánh giá có thể bị xóa khỏi hồ sơ:

Đánh giá không thuộc một trong ba trường hợp trên sẽ không bị xóa. Ngoài ra, Tripadvisor sẽ không phân xử hay làm trọng tài cho các tranh chấp thực tế giữa các bên. Nhấp vào đây để biết thêm thông tin.

Để báo cáo lo ngại về một đánh giá, hãy vào tab “Đánh giá” trong Trung tâm quản lý. Nhấp vào liên kết bên dưới “Báo cáo đánh giá” và hoàn tất mẫu ở trang tiếp theo. Quá trình này có thể kéo dài tối đa hai ngày làm việc và chúng tôi không đảm bảo rằng đánh giá sẽ được xóa. Đó là lý do tại sao quý vị cần gửi Phản hồi của ban quản lý cùng với quan điểm của quý vị càng nhanh càng tốt để những khách tiềm năng khác có thể đọc được.    

Phát triển doanh nghiệp của quý vị với các gói bắt đầu độc quyền của chúng tôi Phát triển doanh nghiệp của quý vị với các gói bắt đầu độc quyền của chúng tôi
  • Dùng thử miễn phí 30 ngày
  • Quảng cáo miễn phí lên tới 100 USD
  • Không cần cam kết
...

Quý vị đang viết ra những gì mình nghĩ?

Quý vị đang viết ra những gì mình nghĩ?

Mẹo xây dựng phong cách Phản hồi của ban quản lý để tạo ấn tượng tốt đối với cả khách cũ và khách tiềm năng.

Giọng điệu của quý vị giữ vai trò quan trọng trong cách mọi người cảm nhận về thông điệp của quý vị. Nghiên cứu cho thấy điều này có sức ảnh hưởng gấp đôi so với nội dung thực sự mà quý vị chia sẻ. Không có tương tác trực tiếp khi chúng ta viết, vì vậy hãy lựa chọn từ ngữ, cấu trúc câu và ngữ điệu để truyền tải giọng điệu – và ý nghĩ – của chúng ta đến với người đọc.

Hãy xem xét các câu thể hiện lời xin lỗi cho một sự cố và đưa ra giải pháp sau đây:

  1. “Thật xin lỗi khi để quý khách phải phàn nàn về tiếng ồn. Đây không phải là một vấn đề lớn. Quý khách thật may mắn, chúng tôi có thể chuyển quý khách sang một phòng khác.”
  2. “Rất xin lỗi quý khách về những tiếng ồn trong căn phòng đầu tiên. Chúng tôi rất vui được giúp quý khách chuyển sang căn phòng thứ hai yên tĩnh hơn cho thời gian lưu trú còn lại của quý khách!”
  3. “Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất về sự cố tiếng ồn mà quý khách gặp phải trong những ngày lưu trú tại khách sạn của chúng tôi gần đây. Chúng tôi rất hân hạnh được cung cấp phòng nghỉ thứ hai để quý khách nghỉ dưỡng trong thời gian ghé thăm.” 

Kết hợp lựa chọn từ ngữ, cấu trúc câu và ngữ điệu để đưa ra các quan điểm khác nhau cho từng văn cảnh: đổ lỗi (1), thân thiện (2) và trang trọng (3).

Quyết định giọng điệu quý vị sẽ sử dụng

Vậy, tất cả những điều này áp dụng như thế nào cho Phản hồi của ban quản lý? Phản hồi của ban quản lý chính là cơ hội để quý vị cho khách du lịch thấy quý vị rất quan tâm đến phản hồi. Khách tiềm năng đọc đánh giá và phản hồi để cân nhắc xem họ có nên lưu trú tại cơ sở kinh doanh của quý vị hay không. Giọng điệu tự tin, thân thiện trong Phản hồi của ban quản lý có thể giúp quý vị giành được hợp đồng kinh doanh mới, nhưng một phản hồi khó chịu (hoặc một phản hồi cứng nhắc) có thể khiến khách hàng rời bỏ quý vị.

Vấn đề quan trọng là phải quyết định được giọng điệu cho phản hồi của ban quản lý để thu hút được khách du lịch đến với cơ sở kinh doanh của quý vị. Đọc phản hồi từ các doanh nghiệp khác trên Tripadvisor là một điểm lý tưởng để bắt đầu. Tìm kiếm các phản hồi cho cảm giác chân thực và hiệu quả. Sau đó, xác định yếu tố chung của các phản hồi này và sử dụng chúng để định hình phong cách riêng cho cơ sở kinh doanh của quý vị.

Đưa tiếng nói thương hiệu vào phản hồi của quý vị

Câu hỏi chung của các chủ doanh nghiệp khách sạn là làm thế nào để viết cho giống một cá nhân nhưng vẫn phải phù hợp với thương hiệu của doanh nghiệp. Cố gắng đưa ngôn ngữ trên trang web và từ các tài liệu quảng cáo vào trong phản hồi của quý vị. Hay đưa vào một số giá trị chính của thương hiệu, nhờ đó khách du lịch có thể cảm nhận được điều mà thương hiệu của quý vị đại diện cho.

Đặt ra các nguyên tắc đơn giản

Yếu tố chính để xây dựng giọng điệu là sự nhất quán. Một khi xây dựng được giọng điệu quý vị muốn dùng, hãy đặt ra một số nguyên tắc đơn giản để làm cơ sở khi viết. Hãy suy nghĩ về loại từ, độ dài của câu và ngữ điệu mà quý vị muốn đưa vào phản hồi cho các đánh giá tích cực và tiêu cực. Các nguyên tắc phải đủ linh hoạt để phù hợp với phản hồi cá nhân, cho phép tiếng nói thương hiệu đi vào cuộc sống.

Bây giờ, quý vị đã xây dựng được giọng điệu cho Phản hồi của ban quản lý, hãy đọc tiếp các mẹo để tối ưu hóa giọng điệu của mình.

Cập nhật lần cuối: 22 tháng 12, 2014

Mục tiêu quan trọng trong Phản hồi của ban quản lý

Mục tiêu quan trọng trong Phản hồi của ban quản lý Vừa có một đánh giá về cơ sở kinh doanh của quý vị. Quý vị đã đọc đánh giá, chia sẻ phản hồi với đội ngũ của mình và thực hiện các biện pháp để giải quyết vấn đề. Quý vị dành thời gian để viết Phản hồi của ban quản lý nhưng lại không biết nên bắt đầu từ đâu.

Đôi khi, đó là do có quá nhiều điều cần nói hay có thể quý vị không biết nên viết về điều gì. Những lần như vậy, nên nhớ rằng chỉ có một điều mà Phản hồi của ban quản lý phải làm, đó là:

Giải đáp thắc mắc không rõ ràng

88% người dùng cho biết đánh giá tác động đến lựa chọn nhà nghỉ của họ1, họ thường dựa vào đánh giá để thu hẹp lựa chọn của mình. Khi các đánh giá nói đến một vấn đề, một loạt câu hỏi có thể xuất hiện trong đầu khách du lịch. Những câu trả lời không rõ ràng có thể có tác động lớn đến kế hoạch của họ và khiến họ mất lòng tin vào cơ sở kinh doanh của quý vị.

Tin vui là quý vị có một cách dễ dàng để khắc phục sự hoài nghi này – bằng cách viết Phản hồi của ban quản lý. Không có nơi nào tốt hơn để giải đáp những thắc mắc không rõ ràng và xây dựng lại lòng tin của khách du lịch.

Viết phản hồi xây dựng lòng tin

Trả lời đánh giá ban đầu bằng Phản hồi của ban quản lý. Dưới đây là bốn câu hỏi giúp quý vị viết phản hồi xây dựng lòng tin:

  • Tôi đang viết phản hồi này cho ai? Chúng ta thường thấy các phản hồi hướng thẳng đến người đánh giá và các băn khoăn cụ thể của họ. Hãy nhớ rằng đối tượng thực sự của quý vị là cả người đánh giá và cộng đồng Tripadvisor rộng lớn gồm 455 triệu khách truy cập hàng tháng. Đừng quên cân nhắc đến tác động của các chi tiết cụ thể trong đánh giá đến khách du lịch nói chung, những băn khoăn mà họ có thể gặp phải sau khi đọc đánh giá này và những câu hỏi bổ sung có thể phát sinh từ đánh giá này
  • Tôi có đang giải quyết băn khoăn cốt lõi của họ không? Phản hồi các băn khoăn trong đánh giá ban đầu theo cách lôi cuốn nhóm đối tượng lớn hơn và giải đáp càng nhiều câu hỏi của họ càng tốt. Tập trung vào những mối lo ngại có tác động lớn nhất đến khách tương lai. Nếu quý vị đã khắc phục vấn đề hoặc có kế hoạch sẵn sàng để giải quyết vấn đề, hãy nhớ nhắc đến điều này trong phản hồi của quý vị.
     
  • Tôi có đang thể hiện rằng chúng tôi quan tâm không? Mỗi khách du lịch có một mối quan tâm khác nhau nhưng tất cả họ đều muốn biết rằng quý vị quan tâm đến họ. Khi khách tiềm năng đọc đánh giá, họ sẽ đặt mình vào vị trí của người viết. Nếu quý vị đã không thực hiện tốt dịch vụ trong dịp lưu trú của khách ban đầu, hãy nói về những thay đổi cụ thể mà quý vị đang thực hiện để có thể làm tốt hơn nữa trong tương lai. Độc giả sẽ thấy sự tận tâm của quý vị với dịch vụ và lòng tin của họ sẽ hình thành.
  • Chúng tôi có xin lỗi chân thành không? Một lời xin lỗi đúng chỗ, chân thành không bao giờ sai và điều đó thể hiện sự đồng cảm với khách trước đây và khách tương lai. Điều cốt yếu là phải thực sự chân thành. Không có lời xin lỗi nào tồi tệ hơn “Chúng tôi rất tiếc, nhưng…” Từ “nhưng” đó về cơ bản sẽ phủ nhận hoàn toàn lời xin lỗi của quý vị và tạo nên mối nghi ngờ về toàn bộ phản hồi của quý vị.

>> Mẹo: Khách du lịch tìm kiếm các hành vi lặp lại. Nếu cùng một vấn đề liên tục xuất hiện trong nhiều đánh giá, điều quan trọng hơn bao giờ hết là trình bày đầy đủ về dịch vụ khách hàng và quá trình giải quyết vấn đề của quý vị.

Quý vị có quyền

Các đại diện cơ sở kinh doanh thường cho chúng tôi biết rằng Phản hồi của ban quản lý giúp họ giành được khách hàng. Khách du lịch biết rằng có thể có một ngày không may – các cơ sở kinh doanh không thể lúc nào cũng hoàn hảo. Họ muốn nhận được phản hồi của quý vị để xem quý vị tiến bộ như thế nào sau khi mắc lỗi và xác nhận rằng đây không phải là một vấn đề trên diện rộng. Hãy thể hiện sự đồng cảm của quý vị, sự tận tâm của quý vị với dịch vụ và những điều quý vị có thể mang lại cho họ!

Hãy bắt đầu giải đáp những thắc mắc không rõ ràng - viết Phản hồi của ban quản lý ngay hôm nay! Đăng nhập Trung tâm quản lý và bên dưới menu "Đánh giá" ở trên cùng, chọn "Phản hồi đánh giá" để bắt đầu.


  • 1. TripBarometer 2015
Cập nhật lần cuối: 26 tháng 12, 2017

Phản hồi đánh giá về hãng hàng không của quý vị trên Tripadvisor

Phản hồi đánh giá về hãng hàng không của quý vị trên Tripadvisor

Tại sao viết Phản hồi của ban quản lý lại quan trọng?

Trả lời cho cả đánh giá tích cực và tiêu cực thể hiện quý vị quan tâm đến phản hồi và coi trọng dịch vụ khách hàng. Vì sẽ được công khai nên phản hồi là cơ hội đặc biệt giúp quý vị cho người đánh giá và khách hàng tiềm năng thấy mọi điều về thương hiệu của quý vị.

Tôi nên trả lời những đánh giá nào?

Mỗi hãng hàng không lại có một chiến lược khác nhau – một số hãng sẽ phản hồi mọi đánh giá, trong khi những hãng khác sẽ chỉ tập trung vào đánh giá quan trọng.  Đánh giá quan trọng có thể đề cập đến một sản phẩm hoặc dịch vụ trọng yếu. Hoặc, đánh giá quan trọng có thể nhấn mạnh một sai sót về dịch vụ.

Trong cả hai trường hợp, phản hồi các loại đánh giá này cho phép quý vị cung cấp thêm thông tin hoặc sửa các nội dung không chính xác. Nói chung, quý vị cần lập kế hoạch để phản hồi ít nhất một trong số mười đánh giá. Cách tiếp cận này sẽ cho khách hàng tiềm năng thấy rằng quý vị chủ động tham gia trả lời phản hồi. Và vì Đánh giá về hãng hàng không được thu thập với hơn 28 ngôn ngữ nên việc phản hồi bằng nhiều ngôn ngữ thể hiện rằng hãng hàng không của quý vị quan tâm đến mọi phản hồi.

Làm thế nào để tôi biết nếu một đánh giá mới được đăng?

Chúng tôi sẽ sớm gửi thông báo qua email khi đánh giá mới được đăng. Cho đến thời điểm này, chúng tôi khuyến khích các hãng hàng không thường xuyên truy cập Trung tâm quản lý Tripadvisor để xem đánh giá mới.

Tôi trả lời đánh giá trên Tripadvisor bằng cách nào?

Để đưa ra Phản hồi của ban quản lý, các hãng hàng không phải đăng ký trên Tripadvisor. Dịch vụ hoàn toàn miễn phí.

  1. Tạo tư cách thành viên Tripadvisor cho hãng hàng không - địa chỉ email công ty của quý vị phải được liên kết với tài khoản này. Đi tới www.tripadvisor.com.vn và nhấp Tham gia ở trên cùng góc bên phải. Tạo tài khoản mới.
  2. Đăng ký hãng hàng không – đi tới liên kết này www.tripadvisor.com.vn/AirlineRegistration và làm theo hướng dẫn. Danh tính và mối liên kết với công ty sẽ được xác minh và quý vị sẽ nhận được phản hồi trong vòng 72 giờ.

Sau khi tài khoản của quý vị được ủy quyền, hãy làm theo các bước đơn giản sau để phản hồi đánh giá:

  1. Đăng nhập tài khoản Tripadvisor của quý vị – truy cập liên kết “Doanh nghiệp của quý vị” trong menu trên cùng.
  2. Nhấp vào tab “Đánh giá" và chọn "Phản hồi đánh giá".
  3. Chọn đánh giá quý vị muốn trả lời bằng cách nhấp vào nút cạnh tiêu đề của đánh giá.  
  4. Chọn mối liên hệ của quý vị với cơ sở kinh doanh.
  5. Phản hồi đánh giá và/hoặc sử dụng các mẫu mà quý vị có thể đã có sẵn.

Phản hồi của quý vị sẽ được đăng nếu đáp ứng tất cả các nguyên tắc của Tripadvisor. Tripadvisor khuyến nghị tất cả các hãng hàng không tự tìm hiểu nguyên tắc Phản hồi của ban quản lý trước khi soạn thảo câu trả lời.

Tôi nên trả lời đánh giá tích cực như thế nào?

Phản hồi đánh giá tích cực nên bày tỏ sự vui mừng. Tránh sử dụng phản hồi sao chép giống nhau cho mọi đánh giá vì nội dung đó có thể bị coi là lặp lại và không chân thành. Nếu quý vị sử dụng mẫu, hãy thay đổi cách sử dụng để không bị lặp lại.

Dưới đây là những lời khuyên chung khác cho đánh giá tích cực:

  • Cá nhân hóa phản hồi – hãy nhớ ai là đối tượng quý vị đang trả lời phản hồi – gia đình, khách công tác hoặc một cá nhân. Cho dù là đánh giá tích cực hay tiêu cực, sự lịch thiệp luôn được đặt lên hàng đầu. Hãy xem xét việc điền tên quý vị vào cuối Phản hồi của ban quản lý; ví dụ: "Joanna, Bộ phận dịch vụ khách hàng, Trụ sở chính của hãng hàng không ABC".
  • Nhắc lại điểm tích cực – tận dụng phản hồi tích cực mà quý vị nhận được từ người đánh giá. Nếu người đánh giá đặc biệt hài lòng với hoạt động giải trí trong chuyến bay, đây là cơ hội để quý vị đề cập đến mức độ đầu tư của hãng hàng không vào các dịch vụ trong chuyến bay bao gồm hoạt động giải trí.
  • Chủ động – quý vị có muốn nhận thêm thông tin từ người đánh giá không? Quý vị sẽ không có thêm thông tin nếu không nêu chi tiết cách nhận. Hãy xem xét việc cung cấp một liên kết hoặc địa chỉ email - điều này cho thấy việc quý vị quan tâm tìm hiểu thêm thông tin là thực sự chân thành.  
  • Cảm ơn người đánh giá – cho người đánh giá biết rằng quý vị đề cao lời khen của họ.  

Tôi nên phản hồi với đánh giá tiêu cực như thế nào?

Giống như đánh giá tích cực, quý vị không cần phải trả lời tất cả các đánh giá tiêu cực. Hãy coi phản hồi của quý vị là cơ hội để chia sẻ những cải thiện.

Và hãy nhớ, Phản hồi của ban quản lý là ý kiến sau cùng của một đánh giá. Không giống như Twitter hoặc Facebook, cuộc trò chuyện sẽ không tiếp diễn; Phản hồi của ban quản lý là cách để xác nhận đánh giá, thể hiện quan điểm của quý vị về vấn đề và cung cấp thông tin bổ sung.

Dưới đây là những lời khuyên chung khác cho đánh giá tiêu cực:

  • Phản hồi nhanh chóng - Câu trả lời kịp thời cho các khách hàng tiềm năng thấy rằng quý vị coi trọng phản hồi. Điều này cũng giúp khách tương lai biết ý kiến của quý vị về vấn đề sớm nhất có thể.
  • Chuyên nghiệp và sử dụng ngữ điệu phù hợp của thương hiệu - Trong khảo sát của Phocuswright1 đối với khách sạn, 69% người được hỏi đồng ý rằng câu trả lời có tính công kích hoặc bảo thủ cho một đánh giá tiêu cực khiến họ ít muốn đặt phòng khách sạn đó. Nếu quý vị không đồng ý với đánh giá hoặc cảm thấy đánh giá vô lý, hãy chia sẻ ý kiến về vấn đề một cách khách quan và chuyên nghiệp.
  • Xử lý ngoại tuyến các đánh giá phức tạp hoặc nghiêm trọng - Nếu đã xảy ra sai sót về dịch vụ đặc biệt phức tạp hoặc nghiêm trọng và quý vị muốn tiếp tục giải quyết với người đánh giá, hãy cung cấp liên hệ trực tiếp để người đánh giá liên lạc với quý vị.
  • Giải quyết vấn đề cụ thể và điều tra - Đánh giá nhấn mạnh một trải nghiệm tiêu cực có thể cần cam kết điều tra các khiếu nại.
  • Xem độ dài – câu trả lời của quý vị có nội dung dài tới ba và bốn đoạn không? Hãy trình bày rõ ràng và súc tích để thể hiện bản lĩnh và hiểu biết.
  • Cảm ơn người đánh giá - Bày tỏ sự đánh giá cao của quý vị đối với phản hồi hoặc thậm chí đưa ra lời xin lỗi về những sai sót về dịch vụ nghiêm trọng. 

  • 1. ‘Custom Survey Research Engagement’ (Cam kết nghiên cứu khảo sát tùy chỉnh) 2015 là một nghiên cứu độc lập gồm 14.991 người trả lời được Phocuswright đại diện cho Tripadvisor tiến hành. Phocuswright đã tiến hành một khảo sát người tiêu dùng trực tuyến từ ngày 8 tháng 4 năm 2015 đến ngày 29 tháng 4 năm 2015, thu hút phản hồi thông qua các cửa sổ bật lên trên trang web Tripadvisor tại Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, Pháp, Ý, Đức, Tây Ban Nha, Brazil, Nga, Úc, Ấn Độ, Nhật Bản, Indonesia, Malaysia và Thái Lan. Khảo sát này hướng đến những người dùng đánh giá khách sạn của trang web cũng đã đặt phòng nghỉ cho chuyến du lịch trong vòng 12 tháng qua và đã lập kế hoạch chuyến đi của họ. Những người trả lời đã được mời tham gia khảo sát khi họ truy cập trang web Tripadvisor thông qua liên kết chuyển họ đến một công cụ khảo sát trực tuyến.
Cập nhật lần cuối: 6 tháng 12, 2016

Tối ưu hóa thông điệp Phản hồi của ban quản lý

Tối ưu hóa thông điệp Phản hồi của ban quản lý Những mẹo khác về viết Phản hồi của ban quản lý để tạo ấn tượng tốt đối với khách.

Một khi quý vị đã quyết định về thông điệp Phản hồi của ban quản lý, đây là một số mẹo để tối ưu hóa phản hồi của quý vị:

Tập trung vào các điểm nổi bật

Chọn lọc các mối lo ngại chính từ đánh giá để tập trung phản hồi của quý vị và hạn chế độ dài của phản hồi. Cân nhắc những điều mà 455 triệu người dùng Tripadvisor đơn nhất hàng tháng muốn biết về đánh giá.1 Sau đó chia sẻ đánh giá với họ theo cách đơn giản nhất, hấp dẫn nhất và lịch sự nhất.

Dưới đây là ví dụ về phản hồi cho một đánh giá kỳ quặc, trong đó nói về chuyện khách đã gặp ma vào lúc nửa đêm. Phản hồi này đưa ra câu trả lời lịch sự cho câu hỏi chính về việc cơ sở kinh doanh có bị ma ám hay không:

“Tôi muốn cảm ơn thành viên Tripadvisor này vì phản hồi của bạn và tôi cũng rất vui khi biết bạn thích căn phòng và thời gian lưu trú nói chung tại khu nghỉ dưỡng của chúng tôi. Mặc dù trước đây chúng tôi chưa từng nghe khách nói bất kỳ điều gì về việc nhìn thấy ma, tại phòng này hay bất kỳ phòng nào trong số các phòng và nhà dãy của mình, chúng tôi cam đoan rằng chúng tôi chắc chắn sẽ lưu ý thông tin phản hồi của bạn. Xin đừng ngần ngại liên hệ với tôi nếu tôi có thể hỗ trợ bạn bất cứ điều gì trong tương lai. Cảm ơn quý vị một lần nữa.”

Lựa chọn từ ngữ một cách cẩn thận

Phản hồi của ban quản lý là nội dung có thể tìm kiếm được, vì vậy quý vị có thể đưa vào một hoặc hai từ khóa (như “dành cho gia đình” hoặc “bãi biển tư nhân”). Tránh sử dụng từ đa nghĩa hoặc có ý nghĩa tiêu cực, cũng như việc lặp lại các cụm từ tiêu cực về cơ sở kinh doanh của quý vị trong đánh giá. Hãy cẩn thận tránh biến phản hồi của quý vị thành mớ từ ngữ hỗn độn, nếu không, thông điệp của quý vị – và khách du lịch tiềm năng – sẽ bị mất.

Trong đánh giá này, một khách viết về việc phát hiện rệp trong căn phòng đầu tiên của cô. Phản hồi đã làm được một việc tuyệt vời là kết hợp các từ khóa tìm kiếm tích cực và tránh các từ tiêu cực. Độc giả có thể thấy cam kết của cơ sở kinh doanh đối với sự cố, mặc dù từ “rệp” chưa bao giờ được đề cập:

“…Chúng tôi đánh giá cao những từ ngữ tốt đẹp của bạn về dịch vụ khách hàng thân thiện và tuyệt vời bạn nhận được, về phòng và dịch vụ túi ngủ bãi biển miễn phí của chúng tôi. Chúng tôi rất xin lỗi về sự cố bạn đã gặp phải trong căn phòng đầu tiên. Chúng tôi xin khẳng định một lần nữa với bạn rằng phòng đó đã được kiểm tra ngay lập tức và mặc dù không tìm thấy dấu vết nào, phòng đã được xử lý để đảm bảo an toàn cho khách. Toàn bộ tòa nhà của chúng tôi được xử lý và bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo khách được trải nghiệm kỳ nghỉ với chất lượng tốt nhất.”

Chăm chút cấu trúc câu

Quý vị có thể muốn sử dụng nhiều câu ngắn để phản hồi nhịp nhàng hơn. Hoặc, phong cách viết của quý vị có thể nghiêng về các câu dài, trôi chảy. Sự đa dạng là yếu tố chính trong phản hồi của ban quản lý. Quá nhiều câu ngắn có thể có vẻ dồn dập và cho thấy quý vị không quan tâm đầu tư nhiều thời gian vào đánh giá. Tương tự, việc xâu chuỗi một số câu dài với nhau có thể làm người đọc choáng ngợp. Sử dụng các câu ngắn để thu hút sự chú ý vào các điểm quan trọng và sử dụng các câu dài hơn cho các suy nghĩ phức tạp.

Trong đánh giá này, người quản lý kết hợp các câu ngắn với các câu dài để truyền tải tầm quan trọng và sự thông cảm:


“Trước hết, tôi xin cảm ơn bạn về phản hồi. Tuần Tổng thống là thời gian bận nhất trong năm của chúng tôi và tôi rất tiếc khi bạn đã không cảm thấy thoải mái khi ở đây. Thứ hai, bạn đã hoàn toàn đúng. Chúng tôi không viện cớ bận rộn để bao biện cho những sự cố quý vị đã gặp phải và sẽ cố gắng tạo ra kỳ nghỉ vượt xa mong đợi của quý vị. Tôi hy vọng rằng quý vị sẽ quay lại với chúng tôi để cảm nhận một kỳ nghỉ hoàn hảo và thư giãn, đã được cải thiện từ kỳ nghỉ gần đây nhất của quý vị....”

Phù hợp với ngữ điệu của quý vị

Khi quý vị nhận được một đánh giá sinh động, với ngôn ngữ lạc quan kèm theo một hoặc hai dấu chấm tham cuối câu. (Nhưng không nên sử dụng quá nhiều – họ thể cảm thấy phiền và đánh giá là thiếu chuyên nghiệp.) Nếu đánh giá là không tốt, thay vào đó, hãy nghiêng về việc giải thích rõ ràng kèm các động từ và các đoạn chủ động.

Trong phản hồi này, người quản lý giải quyết mối lo ngại của người đánh giá về việc bát đĩa và các dụng cụ ăn uống dùng một lần của nhà hàng có cảm giác rẻ tiền. Ông đã sử dụng cách nhấn mạnh và một số từ hài hước để truyền tải ngữ điệu:

“Cảm ơn bạn đã dành thời gian viết đánh giá và cho chúng tôi biết về cảm nhận của bạn. Tôi tin tưởng rằng chúng tôi có thể giải quyết các lo ngại của bạn. Đĩa và đồ dùng cho bữa sáng của chúng tôi không phải bằng giấy. Thực ra chúng được làm từ khoai tây, đúng thế, dụng cụ ăn uống được làm từ khoai tây và hoàn toàn có thể phân hủy được, điều này hoàn toàn phù hợp với nỗ lực của chúng tôi trong việc bảo vệ hành tinh của chúng ta. Tôi chắc rằng bạn cũng quan tâm đến việc bảo vệ Trái đất như chúng tôi cho các thế hệ tương lai. Một lần nữa, cảm ơn bạn rất nhiều vì đã đến với chúng tôi và tôi hy vọng được thấy bạn trở lại trong tương lai.”

Cách tốt nhất để tìm được thông điệp Phản hồi của ban quản lý là bắt đầu viết. Đăng nhập Trung tâm quản lý và chọn "Phản hồi đánh giá" trong menu "Đánh giá" ở trên cùng ngay hôm nay.


  • 1. Tập tin nhật ký của Tripadvisor, khách truy cập đơn nhất trung bình hàng tháng, quý 3 năm 2017
Cập nhật lần cuối: 26 tháng 12, 2017

Ý kiến sau cùng: Phản hồi của ban quản lý Tripadvisor

Ý kiến sau cùng: Phản hồi của ban quản lý Tripadvisor Cách viết phản hồi sẽ tạo ấn tượng lâu dài với khách tiềm năng

Hơn 455 triệu khách truy cập đơn nhất hàng tháng truy cập Tripadvisor mỗi tháng. Những khách truy cập này đang thực hiện những việc khác nhau bao gồm tìm hiểu và đặt tất cả những gì cần thiết cho chuyến đi của họ, đặt bàn hoặc chuyến tham quan và viết đánh giá. Thực tế, Tripadvisor hiện có hơn 570 triệu đánh giá và ý kiến cùng với 290 đóng góp mới mỗi phút.1 Sau khi nhận được đánh giá, chúng tôi sẽ kiểm duyệt và đăng đánh giá lên trang hồ sơ của mỗi doanh nghiệp trên Tripadvisor. Quý vị có thể tìm hiểu thêm về quy trình đó trong video Hành trình của đánh giá của chúng tôi (bằng tiếng Anh).

Ý kiến sau cùng

Mặc dù người đánh giá bắt đầu chu trình phản hồi, nhưng các chủ sở hữu đã đăng ký có thể đưa ra ý kiến sau cùng bằng cách thêm Phản hồi của ban quản lý Tripadvisor. Tính năng Phản hồi của ban quản lý cho phép quý vị đưa ra phản hồi trực tiếp và thêm quan điểm của mình về mỗi đánh giá. Vì khách du lịch chỉ có thể gửi một đánh giá cho mỗi trải nghiệm – và không được thêm nhận xét bổ sung vào đề tài – nên Phản hồi của ban quản lý sẽ trở thành ý kiến sau cùng về đánh giá đó. Đó không chỉ là ý kiến sau cùng đối với người đánh giá, mà còn cho phép các khách tiềm năng khác trên trang của quý vị nhìn thấy giải pháp.

Viết phản hồi thuyết phục

Khách du lịch chỉ có thể viết một đánh giá cho mỗi trải nghiệm và chủ sở hữu đã đăng ký chỉ có thể viết một Phản hồi của ban quản lý cho đánh giá đó. Điều này có nghĩa là Phản hồi của ban quản lý sẽ tạo ra ấn tượng lâu dài và có thể có tác động đáng kể đối với những khách tiềm năng khác truy cập trang Tripadvisor của quý vị. Vì vậy, điều quan trọng là cần lựa chọn từ ngữ một cách khôn ngoan vì Phản hồi của ban quản lý được viết cẩn thận có thể trợ giúp có lợi choquý vị.

Xử lý đánh giá tiêu cực

Quý vị cảm thấy buồn vì đánh giá tiêu cực? Phản hồi của ban quản lý cho phép quý vị chia sẻ ý kiến của mình về trải nghiệm và cho các khách tiềm năng khác thấy rằng quý vị đang lắng nghe và hành động phù hợp với phản hồi. Thực tế, các nghiên cứu cho thấy Phản hồi của ban quản lý được viết cẩn thận thực sự có thể giúp giảm thiểu tác động của đánh giá tiêu cực: 85% người được hỏi trong cuộc khảo sát đồng ý rằng phản hồi chu đáo cho đánh giá tiêu cực cải thiện ấn tượng của họ về cơ sở kinh doanh.2 Sau đây là ba mẹo giúp quý vị viết phản hồi đúng mực cho đánh giá tiêu cực:

  • Chia sẻ phần còn lại của câu chuyện: Đánh giá chỉ nêu ý kiến của khách truy cập về trải nghiệm, còn câu chuyện đầy đủ thì còn nhiều nội dung hơn thế. Hãy hoàn chỉnh câu chuyện bằng cách cung cấp bối cảnh về những điều ẩn sau sự việc hoặc chia sẻ những điều đặc biệt về trường hợp đó. Hãy nhớ nói về những việc quý vị đã làm kể từ khi nhận được đánh giá, bao gồm mọi thay đổi hoặc cuộc trò chuyện quý vị đã thực hiện. Điều này cho khách tiềm năng thấy rằng quý vị quan tâm đến phản hồi đó và dùng phản hồi để cải thiện hoạt động của quý vị. Tìm hiểu thêm trong Hội thảo về phản hồi đánh giá của chúng tôi: Những điều cần thiết.
     
  • Xây dựng lòng tin của khách: Một cánh giá có thể cung cấp thông tin về doanh nghiệp của quý vị và thông tin này không hoàn toàn đáp ứng kỳ vọng của một vị khách nào đó. Điều đó hoàn toàn bình thường! Điều quan trọng là cần xác nhận rằng quý vị đã biết về phản hồi và giải quyết phản hồi đó, nếu có thể. Việc này giúp các khách tiềm năng khác không phải băn khoăn xem điều tương tự có xảy ra với họ không và thuyết phục họ rằng cơ sở kinh doanh của quý vị là nơi an toàn. Tìm hiểu thêm về Điều duy nhất mà Phản hồi của ban quản lý phải làm.
     
  • Viết giống như quý vị đang giới thiệu về chính bản thân mình: Trong khi quý vị đang phản hồi một khách nào đó đã tương tác với doanh nghiệp quý vị, đừng quên đối tượng thực sự – đó là những khách tiềm năng khác trên trang của quý vị. Viết phản hồi như thể là quý vị đang giới thiệu về doanh nghiệp của mình. Đưa vào thêm bối cảnh hoặc nguyên cớ giải thích lý do vì sao một sự việc nào đó lại xảy ra theo cách nhất định, đồng thời luôn dùng phương pháp tiếp cận tích cực và chuyên nghiệp. Phản hồi giống như quý vị sẽ làm khi chào một người nào đó chỉ đi qua cửa. Tìm hiểu thêm về Tối ưu hóa thông điệp Phản hồi của ban quản lý.

Ý kiến sau cùng cho đánh giá tích cực

Quý vị không có gì ngoài những đánh giá tuyệt vời? Quý vị đang quản lý công ty tuyệt vời, theo khảo sát gần đây của Phocuswright, 73% người được hỏi cho biết họ viết đánh giá vì muốn chia sẻ trải nghiệm tích cực.3

Đừng bỏ lỡ cơ hội quảng bá những lợi ích của đánh giá tích cực. Phản hồi của ban quản lý ở đây cho thấy quý vị nỗ lực sử dụng phản hồi để thực hiện cải thiện liên tục – việc này chứng tỏ rằng trải nghiệm tuyệt vời không tình cờ xuất hiện. Sau đây là một vài cách quý vị có thể dùng để tận dụng phản hồi tích cực của mình:

  • Bày tỏ sự đánh giá cao và nêu bật những điểm chính: Viết đánh giá và Phản hồi của ban quản lý cần thời gian và công sức. Cảm ơn người đánh giá đã chia sẻ phản hồi của họ. Hãy nêu cụ thể. Nếu đánh giá chỉ rõ lợi ích hoặc điểm bán hàng cụ thể của doanh nghiệp quý vị, hãy nhắc lại trong phản hồi và trình bày lý do vì sao điều này làm doanh nghiệp của quý vị trở nên khác biệt. Theo đó, ý kiến sau cùng của quý vị sẽ thu hút sự chú ý đến những đặc điểm tuyệt vời nhất của cơ sở kinh doanh.
     
  • Tôn vinh doanh nghiệp của quý vị: Các doanh nghiệp dịch vụ lưu trú phát triển mạnh nhờ vào đội ngũ nhân viên của họ. Việc dành thời gian viết Phản hồi của ban quản lý mang tính cá nhân - từ một người có thật thay vì một chức danh chung - cho thấy rằng thực sự có người tạo ra trải nghiệm. Việc này có thể giúp quý vị dường như trở nên dễ gần và thân thiện hơn. Trong trường hợp nhận được đánh giá tích cực, việc này còn mang đến cho quý vị cơ hội thể hiện sự ghi nhận đối với đội ngũ của mình - dẫn đến tăng cường khích lệ nhân viên.
     
  • Khuyến khích khách quay trở lại - và đề nghị giới thiệu: Tận dụng cơ hội mời những người đánh giá hài lòng (cũng như bạn bè và gia đình của họ) quay lại doanh nghiệp của quý vị trong tương lai. Nhưng hãy nhớ tránh đưa ra bất kỳ khoản khuyến khích nào cho việc quay lại – hay đổi lấy đánh giá tích cực – vì điều này vi phạm Nguyên tắc về Phản hồi của ban quản lý của Tripadvisor.

Quý vị muốn biết thêm mẹo về phản hồi đánh giá trên Tripadvisor? Xem hướng dẫn hoàn chỉnh về Phản hồi của ban quản lý của chúng tôi.


  • 1. Tập tin nhật ký của Tripadvisor, khách truy cập đơn nhất trung bình hàng tháng, quý 3 năm 2017
  • 2. Nguồn: https://www.tripadvisor.com.vn/TripadvisorInsights/n2665
  • 3. Nguồn: 'Custom Survey Research Engagement' (Công trình nghiên cứu khảo sát hành vi mua hàng) 2015 được Phocuswright đại diện cho Tripadvisor tiến hành.
Cập nhật lần cuối: 26 tháng 12, 2017