Nghiên cứu: Điều gì tạo nên đánh giá hữu ích

Tripadvisor gần đây đã tiến hành một khảo sát — dành cho cả khách du lịch và chủ doanh nghiệp — để thu thập thông tin về điều gì tạo nên đánh giá hữu ích.1 Đọc tiếp để biết những kết quả toàn cầu chính từ các đối thủ của quý vị trong ngành dịch vụ lưu trú. 

Tần suất quý vị kiểm tra đánh giá trên Tripadvisor như thế nào?

• 60% chủ doanh nghiệp đã phản hồi cho biết họ kiểm tra đánh giá “mỗi khi có đánh giá mới”
• 19% kiểm tra đánh giá hàng ngày
• 12% kiểm tra đánh giá hàng tuần

Các trang web đánh giá trực tuyến như Tripadvisor có tác động tích cực đến ngành dịch vụ lưu trú không?

• 82% chủ doanh nghiệp đồng ý với nhận định này
• 43% hoàn toàn đồng ý
• 6% không đồng ý

70% doanh nghiệp được khảo sát đã thực hiện các bước cải thiện chất lượng dịch vụ của mình nhờ đánh giá

Quý vị đã cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp dựa vào đánh giá chưa?

• 70% doanh nghiệp được khảo sát trả lời có

Điều gì quan trọng trong nội dung đánh giá?

Đó là dịch vụ: chủ nhà nghỉ, nhà hàng và điểm du lịch đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất cần đề cập trong một đánh giá.

Về phong cách viết thì sao?

• 63% chủ doanh nghiệp cảm thấy cần đưa ra bối cảnh cho các quan điểm
• 58% người được hỏi nói rằng cần chia sẻ quan điểm công bằng, bao gồm cả ý kiến tán thành và phản đối
• 30% người được hỏi cảm thấy cần giải thích bối cảnh tại sao họ ghé thăm hoặc hoặc họ đi du lịch cùng ai
• 29% cho rằng viết đúng ngữ pháp và chính tả là quan trọng

Yếu tố gây thất vọng nhất trong một đánh giá

• 51%: khi người đánh giá không cung cấp đầy đủ chi tiết
• 45%: nhận xét soi mói quá mức
• 40%: đánh giá được viết bởi người “có vẻ tức giận”
• 31%: sai ngữ pháp

Điều gì tạo nên phản hồi của ban quản lý hoàn hảo?

• 48%: cụ thể
• 41%: chuyên nghiệp
• 40%: thể hiện đặc trưng của quý vị
• 36%: nguyên gốc

Tìm hiểu tại sao phản hồi của ban quản lý lại quan trọng và cách đảm bảo quý vị viết đúng ý của mình.

Yếu tố hữu ích nhất trong một đánh giá

• Thông tin chi tiết, hữu ích về doanh nghiệp
• Viết về trải nghiệm trong vòng 3 tháng
• Trải nghiệm cá nhân độc đáo liên quan
• Sử dụng ví dụ cụ thể và sự kiện thực tế
• Đề cập cách cải thiện cung cấp dịch vụ

Yếu tố ít hữu ích nhất

• Ý kiến hoặc diễn đạt thái quá, bất kể tích cực hay tiêu cực, mà không có nhiều giải thích hoặc chứng minh
• Đánh giá được viết lâu sau trải nghiệm (sau 3 tháng đến 1 năm)
• Dựa vào cảm tính cá nhân mà không có giải thích

Thông điệp rõ ràng:  các đánh giá phù hợp nhất khi chúng được gửi kịp thời, sử dụng ví dụ cụ thể và bao gồm tham khảo về mức dịch vụ được cung cấp. Quý vị muốn thu thập nhiều đánh giá như thế này hơn cho cơ sở kinh doanh của mình? Hãy thử sử dụng Đánh giá nhanh. Đây là công cụ Tripadvisor miễn phí cho phép quý vị gửi email yêu cầu đánh giá đến tối đa 1.000 khách gần đây cùng một lúc.

Thông tin quan trọng từ “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (Sử dụng đánh giá của khách để dễ dàng tham gia tích cực hơn)

Quý vị muốn tìm hiểu những khách sạn hoạt động hiệu quả nhất trên Tripadvisor có điểm chung gì? Quý vị đang tìm kiếm những lời khuyên để thu hút thêm lưu lượng truy cập từ Tripadvisor, tăng chuyển đổi đặt phòng và hơn thế nữa? Hãy đọc tiếp để tìm hiểu thông tin từ nghiên cứu “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (Sử dụng đánh giá của khách để dễ dàng tham gia tích cực hơn) của Atmosphere Research Group.

Atmosphere Research Group, một công ty nghiên cứu độc lập về ngành du lịch, hợp tác với Tripadvisor, đã công bố báo cáo mới về mối tương quan giữa mức độ tham gia của khách sạn và hiệu quả hoạt động trên Tripadvisor. Nghiên cứu này dựa trên dữ liệu từ hơn 12.000 cơ sở kinh doanh tại 25 thị trường có lưu lượng truy cập hàng đầu trên Tripadvisor, cũng như các cuộc phỏng vấn với các lãnh đạo của bốn chuỗi khách sạn toàn cầu.

Hãy đọc tiếp để biết nội dung tóm tắt các phát hiện quan trọng từ báo cáo này cùng những lời khuyên về cách áp dụng chúng và cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên Tripadvisor:

Phát hiện quan trọng số 1: Các khách sạn tham gia tích cực có hiệu quả hoạt động tốt hơn trên Tripadvisor

Khi phân tích dữ liệu từ Tripadvisor, Atmosphere nhận thấy rằng các khách sạn tham gia tích cực trên trang web có:

• Số lượt xem trang nhiều hơn*: Các khách sạn tham gia tích cực hơn nhận được số lượt xem trang nhiều hơn gần bốn lần trên Tripadvisor
• Mức độ hiển thị trên thị trường cao hơn: Thứ hạng nổi tiếng trung bình cho các khách sạn tham gia tích cực cao hơn 63% so với các khách sạn không tham gia. Do đó, cứ hai trong số ba khách du lịch tìm kiếm thị trường đó có thể thấy các khách sạn tham gia tích cực
• Doanh thu cao hơn: Nghiên cứu cho thấy các khách sạn tham gia tích cực có tỷ lệ tương tác của khách du lịch với các sản phẩm thu hút doanh thu như Hồ sơ doanh nghiệp cao hơn 30 đến 40%

Vậy điều gì khiến một doanh nghiệp tham gia tích cực? Atmosphere đã phát hiện ra bốn biện pháp chung mà những cơ sở kinh doanh này thực hiện:

1. Nắm quyền sở hữu trang của cơ sở kinh doanh trên Tripadvisor bằng cách đăng ký trong Trung tâm quản lý Tripadvisor
2. Đăng ít nhất 10 Ảnh của ban quản lý vào hồ sơ của họ trên Tripadvisor
3. Trả lời ít nhất 25% đánh giá trên Tripadvisor
4. Thêm thông tin liên hệ trực tiếp vào trang Tripadvisor của cơ sở kinh doanh có Hồ sơ doanh nghiệp

*Lưu ý: Để giúp quý vị đánh giá chính xác hơn chất lượng của lưu lượng truy cập trang, chúng tôi đã cải tiến cách báo cáo về thông tin này vào quý 2 năm 2017 – chuyển từ lượt xem trang thành lượt truy cập đơn nhất.

Mẹo số 1: Để tham gia tích cực hơn trên Tripadvisor, các cơ sở kinh doanh sẽ cần tận dụng tối đa lợi thế của Trung tâm quản lý. Để xem bảng tóm tắt cách đăng ký nhanh chóng, đăng Ảnh của ban quản lý, viết Phản hồi của ban quản lý và nhiều hơn nữa, hãy nhấp vào đây.

Mẹo số 2: Đưa hồ sơ Tripadvisor của quý vị lên cấp độ cao hơn bằng cách thêm địa chỉ liên hệ của cơ sở kinh doanh, Ưu đãi đặc biệt và nhiều hơn nữa. Tìm hiểu thêm tại đây. 

Phát hiện quan trọng số 2: Các khách sạn thành công tận dụng “Vòng tròn hiệu quả” của việc thu hút khách

Bên cạnh sự tham gia của khách sạn, Atmosphere nhận thấy rằng những khách sạn thành công nhất thực hiện theo phương thức “vòng tròn hiệu quả” để thu hút khách của họ:

“Nếu bạn tập trung vào việc nhận đánh giá, bạn sẽ thấy những kết quả tích cực. Bạn cần giúp khách đăng đánh giá của họ một cách dễ dàng.”
- Javier Carazo, Phó Chủ tịch cấp cao, Bộ phận Hoạt động và Chất lượng, Tập đoàn khách sạn NH

1. Khách sạn cam kết khuyến khích đánh giá có hệ thống từ các vị khách sau lần lưu trú của họ
2. Phản hồi đánh giá được theo dõi và phân tích liên tục
3. Khách sạn thực hiện cải thiện dựa trên những thông tin này 
4. Những cải thiện này mang đến những vị khách hài lòng hơn, các đánh giá tốt hơn và trên hết là mức độ hiển thị cao hơn trên Tripadvisor
5. Mức độ hiển thị được nâng cao này giúp tăng thêm lượng đặt phòng của khách du lịch, tạo nên chu kỳ lặp lại cho vòng tròn

Atmosphere nhận thấy “…khi được lập kế hoạch và thực hiện tốt, kết quả của ‘vòng tròn hiệu quả’ này là một khách sạn hiểu rõ thông tin của khách và nhạy bén trong khả năng trả lời và đáp ứng phản hồi theo yêu cầu.”

Lời khuyên số 3: Xin nhớ rằng, phần quan trọng của “vòng tròn hiệu quả” là yêu cầu tất cả các khách viết đánh giá. Việc này sẽ đảm bảo quý vị nắm bắt được đầy đủ các khía cạnh của phản hồi và tổng hợp phản hồi đó để áp dụng cho doanh nghiệp của quý vị. Tìm hiểu thêm về lý do tại sao việc yêu cầu phản hồi trung thực từ tất cả các khách lại quan trọng tại đây. 

Phát hiện quan trọng số 3: Khuyến khích khách viết đánh giá mới một cách hệ thống giúp mang lại kết quả

Trong quá trình nghiên cứu, Atmosphere đã phân tích dữ liệu từ các cơ sở kinh doanh đã sử dụng Nền tảng thu thập đánh giá (RCP) của Tripadvisor để yêu cầu đánh giá một cách có hệ thống từ mỗi khách. Kết quả thể hiện rõ tầm quan trọng của một phương thức có trình tự:

• Nhiều đánh giá của khách hơn: Khi các cơ sở kinh doanh khởi động giải pháp như RCP, họ thấy rằng lượng đánh giá tăng 30 đến 80% so với trước khi khởi động giải pháp
• Nhiều lượt xem trang hơn*: Các khách sạn tham gia tích cực sử dụng RCP cho thấy số lượt xem trang nhiều hơn 40% so với các khách sạn tham gia tích cực nhưng không áp dụng giải pháp tương tự
• Hiệu quả thu hút doanh thu được cải thiện: Những khách sạn này cũng cho thấy tỷ lệ tăng 25% trong hoạt động của liên kết Hồ sơ doanh nghiệp** và tăng 32% số lượt nhấp CPC, khi so sánh với những khách sạn không sử dụng giải pháp này

Mẹo số 4: Mặc dù RCP chủ yếu dành cho các chuỗi khách sạn lớn hơn nhưng Tripadvisor cũng cung cấp rất nhiều công cụ giúp các chủ sở hữu doanh nghiệp thu thập đánh giá một cách có hệ thống, trong đó có Đánh giá nhanh. Tìm hiểu thêm tại đây. 

Phát hiện quan trọng số 4: Tầm quan trọng của việc kết hợp đánh giá vào quy trình đặt phòng

Các cuộc phỏng vấn của Atmosphere với các lãnh đạo chính của chuỗi khách sạn đã cho thấy một lợi ích khác của việc thu thập đánh giá. Khi nội dung đánh giá được đăng trong kênh đặt phòng trực tiếp của khách sạn, khách du lịch sẽ cảm nhận được sự minh bạch và đáng tin cậy từ đó. Trên thực tế, khi các đánh giá phù hợp được thêm vào trang web đặt phòng của một khách sạn, chúng có thể cải thiện “hiệu quả cạnh tranh so với các bên trung gian thứ ba, như đại lý du lịch trực tuyến, bằng cách cung cấp thông tin hữu ích trong quy trình đặt phòng để khách du lịch có thể sử dụng nhằm xác định liệu một khách sạn có phù hợp với một chuyến đi cụ thể nào đó không”.

Lời khuyên số 5: Quý vị muốn thu lợi nhiều hơn từ các đánh giá? Hãy sử dụng widget của Tripadvisor để thêm chúng vào trang web cơ sở kinh doanh của quý vị. 

Quý vị muốn có thêm thông tin? Hãy tải xuống báo cáo “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (Sử dụng đánh giá của khách để dễ dàng tham gia tích cực hơn) đầy đủ ở bên phải trang này. 

*Lưu ý: Để giúp quý vị đánh giá chính xác hơn chất lượng của lưu lượng truy cập trang, chúng tôi đã cải tiến cách báo cáo về thông tin này vào quý 2 năm 2017 – chuyển từ lượt xem trang thành lượt truy cập đơn nhất.

**Bắt đầu từ tháng 1 năm 2017, Hồ sơ doanh nghiệp sẽ được thay thế bằng sản phẩm đăng ký mới, thú vị dành cho các nhà nghỉ: Chiến lược doanh nghiệp của Tripadvisor. Tìm hiểu thêm tại đây.

Video: Review insights you can’t miss Get the latest facts on the power of reviews…all in under 90 seconds

The results are in! Recent research conducted by Phocuswright,1​ on behalf of Tripadvisor, continues to demonstrate the importance of reviews and the key role they play in a traveler’s decision-making process. Among the key findings:

• 86% of Tripadvisor users would recommend Tripadvisor to others for trip planning
• 84% of users consider reviews “extremely” or “highly” important when booking a hotel
• 63% percent of respondents prefer one location where they can read reviews, compare prices and book

Don’t miss the video above for even more insights from the research!

And be sure to watch Tripadvisor Insights – and your email inbox – for even more relevant data from this study coming soon.

PhoCusWright insights plus Tripadvisor tips, Part 2 Keep your momentum going with three more PhoCusWright insights and Tripadvisor tips.

Continuing to follow up on our 24 insights to shape your Tripadvisor strategy infographic, here’s part 2 of our trends and tips for you.

Tripadvisor Insights exclusive: Power the feedback loop

The insight: Amenities and hotel description are in the top 3 factors for choosing a hotel (along with location and price).

“Globally, travelers want to see pictures, they like to book properties that win awards, and they like to read the most recent reviews to get a fresh perspective.” – Barbara Messing, Chief Marketing Officer, Tripadvisor

The tip: Track your Tripadvisor reviews for feedback to help determine what amenities you should introduce or improve. You can also track the property features and amenities that guests consistently praise in reviews so you can include them in your marketing. Mentioning these positive attributes in your Tripadvisor property description and amenities, as well on your website, will help you attract your traveler target market.

Travelers want the full picture before booking

The insight: 3 in 4 Tripadvisor users rely on photos from other travelers to help pick a hotel.

The tip: Ask travelers to upload photos as well as write a review. Include the photo request whenever you encourage a review, such as during checkout, in your “thanks for your stay!” email or in your customizable Review Express emails.

Right hotel, right price, right away

The insight: The majority of Tripadvisor travelers say the TripConnect meta search, or price comparison, feature helps them “find the right hotel at the right price” and “save time when planning”.

The tip: TripConnect isn’t just for travelers. If you’re a small or independent property, visit our TripConnect page for accommodations for videos, webinars and step-by-step walkthroughs to help you master how to drive more direct bookings using TripConnect.

Excellent service reviews influence 77% of travelers Reviews that mention excellent service are a frequent influencer for travelers when it comes time to book.

As you know from our recent “The New Guest Service: Social, Real-Time and 24/7” webinar that’s now available on-demand (in English), the nature of service is changing. Luckily, reviews from recent guests can impress potential guests and demonstrate your commitment to delivering excellent service.

If you’re wondering just how influential they can be, we asked thousands of travelers around the world1 if reviews mentioning excellent service are influential when booking.

“It’s about anticipating needs and exceeding them in ways that are convenient for the guest.”

When researching accommodations, do reviews mentioning excellent service influence which hotel you choose?

• Always: 30%
• Often: 47%

That means 77% of travelers worldwide put an emphasis on receiving excellent service from you. Or the competitor down the street, if they’re doing a better job of delighting guests and collecting reviews from those happy customers.

Of the travelers surveyed, those from Southeast Asia, Germany and New Zealand are most influenced by reviews mentioning excellent service.

Whether travelers are coming from a neighboring town or the other side of the world, providing them with excellent service is a big priority. Here’s how to demonstrate and broadcast your commitment to special hospitality.

How to emphasize your excellent service

1. Deliver great experiences
You can’t just rely on ocean views or comfortable bedding. Excellent service is what you do, not what you have. It’s about anticipating needs and exceeding them in ways that are convenient for the guest. Depending on the situation, that could mean following a rigid mindset (such as, all room service orders must be delivered within 25 minutes) or a more open policy (such as, ask yourself how you’d want this request or issue handled if your mother were the guest). 

2. Get more reviews
The more guests who review your property, the more potential opportunities you have for glowing mentions of the great service you provide. But we know that whether you have a 5-room B&B or a 600-room resort, it’s hard to find time to ask recent guests to write a review. That’s why we created Review Express, a free tool that makes it easy to email a review request to up to 1,000 recent guests at once.  

3. Make your reviews work for you
As you gather more positive reviews, promote them to impress potential guests. Free widgets from Tripadvisor let you display your latest reviews or your rating on your website. And responding to the reviews you get – positive or negative – further demonstrates that you value your guests and providing the best experience possible. Respond to positive comments with sincere thanks – you can also share additional details about that service, or mention other things that are related. For negative comments, say how you’ll rectify the issue to reassure future guests reading the review and response.

4. Turn new feedback into action
Responding to a review isn’t enough. To close the service feedback loop, you need to analyze, share and act on that feedback with your team. For instance, if you spot a glowing review that mentions one housekeeper leaving a charming personal touch during turndown service, integrate that across all staff. Or if you spot a service trend causing unhappy reviews, tell the relevant staff members and update operations and training accordingly.

PhoCusWright insights plus Tripadvisor tips, Part 1 Give your Tripadvisor presence a boost with these insights from PhoCusWright and powerful tips from Tripadvisor insiders.

We recently created the 24 insights to shape your Tripadvisor strategy infographic to help you stay on top of travel review trends for 2014.

To take things even further, here are some key trends and our tips for you on how to turn these insights into a stronger Tripadvisor presence for your property.

Tripadvisor Insights exclusive: Inspiring reviews

The insight: Common reasons why travelers write review are…

• I feel good sharing useful information with other travelers
• I want to share a good experience with other travelers
• I want to make the property aware of its strengths/shortcomings
• I feel like I’m part of Tripadvisor’s social community
• I want to warn other travelers about a bad experience

The tip: The main motivators for writing travel reviews all start with two things: having a sense of belonging and being heard. To foster those feelings with you, train all staff (not just traditional frontline employees) to greet guests with a smile and friendly hello. Then make sure a team member – from management, if possible – asks how things are going for the guest and if there’s anything you can do to make things even better. You’ll show that you value the guest’s experience and their feedback, which boosts their opinion of you and encourages them to share their feedback online as well.

“Not only are travelers referencing reviews before they book, they are clearly more highly engaged by businesses that respond to reviews.” – Barbara Messing, Chief Marketing Officer, Tripadvisor

The wisdom of the crowds

The insight: 1 in every 2 travelers wait to book until they read a hotel’s reviews.

The tip: Add the Rave Review Widget or Review Snippets Widget to your website. You’ll impress travelers doing their research, and you’ll save them time so they can book even sooner. Learn more about free Tripadvisor widgets. 

Close the loop to close the deal

The insight: 62% of travelers are more likely to book a hotel that responds to reviews.

The tip: Give yourself a deadline (such as 3 days from when new reviews are posted), or reserve a certain amount of time each week, to respond to new reviews. And to maximize the benefit you get from your responses, start by reading The one thing your Management Response must do.

Những phát hiện quan trọng: Nghiên cứu Global Economic Contribution of Tripadvisor (Đóng góp của Tripadvisor cho kinh tế toàn cầu)

Tripadvisor tác động đến kinh tế du lịch toàn cầu như thế nào – và doanh nghiệp của quý vị có thể hưởng lợi ra sao

Từ khi đi vào hoạt động năm 2000, Tripadvisor đã đóng góp đáng kể cho sự phát triển của thị trường du lịch toàn cầu. Giờ đây, một nhóm của Oxford Economics đã xác định sự đóng góp của Tripadvisor, chỉ ra tầm quan trọng của tác động mà Tripadvisor mang lại. Sau đây là bảy phát hiện quan trọng từ nghiên cứu Đóng góp của Tripadvisor cho kinh tế toàn cầu và cách chúng tác động đến doanh nghiệp của quý vị. 

Phát hiện quan trọng 1: Tác động đến việc lập kế hoạch du lịch

Khách du lịch dựa vào hàng triệu đánh giá và ý kiến trên Tripadvisor để giúp họ tự tin về các quyết định của mình khi lập kế hoạch và đặt chỗ du lịch. Theo Oxford Economics, nội dung của Tripadvisor tác động đến 13% chuyến đi quốc tế và gần 8% tất cả các chuyến đi nội địa trên toàn thế giới. Con số này tương đương với hơn 350 triệu chuyến đi và 1,8 tỷ đêm nghỉ chỉ tính riêng năm 2014.

Phát hiện quan trọng 2: Nhiều chuyến đi hơn và chuyến đi dài hơn 

Theo các phát hiện này, năm 2014 có thêm 22 triệu chuyến đi và thêm 352 đêm nghỉ được tạo trực tiếp bởi Tripadvisor. Oxford Economics đã xác định rằng lượng du lịch tăng thêm này sẽ không có được nếu không có nội dung, các tính năng và công cụ có sẵn thông qua Tripadvisor.

Phát hiện quan trọng 3: Tăng chi tiêu du lịch 

Nghiên cứu phát hiện ra rằng nội dung trên các trang web Tripadvisor tác động trực tiếp đến $478 tỷ chi tiêu du lịch toàn cầu năm 2014. Con số này bao gồm $64 tỷ chi tiêu du lịch tăng thêm được tạo trực tiếp bởi nội dung và chức năng của trang web và con số tăng thêm sẽ không có được nếu không có trang web này.

Năm 2014 có thêm 22 triệu chuyến đi và thêm 352 đêm nghỉ được tạo trực tiếp bởi Tripadvisor.

Phát hiện quan trọng 4: Tác động đến việc làm về du lịch

Oxford Economics đã có thể xác định rằng hoạt động du lịch tăng lên bởi tác động của Tripadvisor đã giúp duy trì 1,9 triệu việc làm trên toàn thế giới, trong đó có hơn 900.000 việc làm thuộc ngành du lịch được tạo trực tiếp bởi Tripadvisor.

Phát hiện quan trọng 5: Thu hút sự quan tâm tới các điểm đến

Thông qua việc phân tích dữ liệu Tripadvisor, các xu hướng du lịch và hoạt động kinh tế, nghiên cứu đã xác định mối liên hệ giữa nội dung của Tripadvisor và các lựa chọn điểm đến.  Những phát hiện này nêu rõ rằng số lượng chuyến đi được thực hiện tới một điểm đến cụ thể tăng lên khi nội dung như ảnh, đánh giá, hồ sơ và thông tin cho điểm đến đó trên Tripadvisor tăng lên.

Phát hiện quan trọng 6: Tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn được cải thiện

Lượng du lịch tăng lên dẫn đến sự gia tăng nội dung được chia sẻ trên Tripadvisor. Nội dung đó giúp các khách du lịch khác lập kế hoạch chuyến đi đồng thời mang đến cho các doanh nghiệp phản hồi có giá trị để cải thiện dịch vụ và theo đó, thu hút thêm nhiều khách hàng.  Thêm vào đó, các doanh nghiệp đưa ra Phản hồi của ban quản lý chu đáo cho những đánh giá và phản hồi họ nhận được cũng có hiệu quả hoạt động tốt hơn trên trang web. 

Oxford Economics đã liên kết vòng tròn hiệu quả này của nội dung trên Tripadvisor với các tiêu chuẩn được cải thiện trong ngành dịch vụ khách sạn.

Phát hiện quan trọng 7: Nâng tầm sân chơi

Nghiên cứu phát hiện ra rằng nội dung trên Tripadvisor giúp khách du lịch tự tin khi chọn một cơ sở kinh doanh hoàn toàn dựa trên các đánh giá, xếp hạng và ảnh từ những khách du lịch khác. Xu hướng này đặc biệt tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp không có thương hiệu, cho phép các doanh nghiệp độc lập, nhỏ hơn cạnh tranh bình đẳng hơn với các thương hiệu lớn hơn.

Ba mẹo hàng đầu giúp quý vị tận dụng tầm ảnh hưởng của Tripadvisor:

• Tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu: Tripadvisor tác động đến 13% lượng du lịch quốc tế và 8% lượng du lịch nội địa. Để tận dụng khả năng tiếp cận này, điều quan trọng là quý vị đảm bảo mọi thông tin trên trang Tripadvisor của quý vị đều đầy đủ và cập nhật. Việc này bao gồm mọi thông tin từ tiện nghi và chi tiết liên hệ đến giờ mở cửa và ảnh. Truy cập Trung tâm quản lý của quý vị để cập nhật thông tin doanh nghiệp của quý vị và tải ảnh lên.
• Nội dung thu hút hoạt động kinh doanh: Mỗi khách hàng là một cơ hội mới để thu thập đánh giá. Mỗi đánh giá mới thêm nội dung mới cho trang Tripadvisor và điểm đến của quý vị, mang lại cơ hội mới để thu hút khách hàng tương lai. Xem năm công cụ miễn phí này được Tripadvisor cung cấp cho các doanh nghiệp để khuyến khích khách viết đánh giá.
• Phản hồi của ban quản lý cũng thêm nội dung: Đưa ra phản hồi cá nhân cho các đánh giá có thể có tác động lớn đến cả doanh thu và danh tiếng của quý vị. Phản hồi của ban quản lý không chỉ cho các khách du lịch tiềm năng khác biết rằng quý vị quan tâm đến phản hồi của khách mà theo đó còn cung cấp một nền tảng để truyền đạt mọi cải thiện quý vị có thể đã thực hiện. Để bắt đầu phản hồi các đánh giá, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi - Cách thêm Phản hồi của ban quản lý cho đánh giá trên Tripadvisor.

24 insights to shape your Tripadvisor strategy New infographic reveals key travel review trends based on an independent PhoCusWright study commissioned by Tripadvisor.

5 Tips Inspired by Our New Traveler Survey We asked. Travelers answered. An important new survey shows why reviews matter — and reveals key ways to grow your business.

In the rapidly changing hospitality industry, it’s important to listen to feedback from today’s travelers. That’s why Phocuswright, on behalf of Tripadvisor, recently surveyed1 global users of the world’s largest travel site. One thing we heard clearly: Tripadvisor reviews matter more than ever — both to travelers and to the businesses that serve them. 

Here’s what you need to know, plus tips to help you turn these insights into action.

Key finding #1: Tripadvisor reviews influence booking behavior.

• 96% of Tripadvisor users consider reading reviews important when planning trips and booking hotels.
• 83% of Tripadvisor users will “usually” or “always” reference reviews before deciding to book a hotel.
• More than half of Tripadvisor users will not book a property that doesn’t have any reviews.
• And it’s not just hotels: 87% of Tripadvisor users consider reviews important when booking restaurants; 81% say reviews are important when booking attractions.

Tip: Make sure people who read your Tripadvisor reviews can easily take the next step and become your customers. Hotels, inns and B&Bs can add contact details and post special offers to entice travelers, or accept bookings directly on your Tripadvisor page. Other types of businesses can follow similar steps; see our guides on how to optimize your restaurant listing and how to optimize your attraction listing.

“The majority of our users are coming to Tripadvisor not just to read reviews but also to compare options for their trip, make an informed decision and book. With travelers now finding the end-to-end solution they need on the site, peer-generated reviews are as important as ever.” - Barbara Messing, chief marketing officer at Tripadvisor

Key finding #2: The more reviews — and photos — the better.

• The majority of Tripadvisor users (79%) will read at least 6-12 Tripadvisor reviews before choosing a hotel. Most (58%) will also read at least 6-12 reviews before choosing a restaurant.
• 4 in 5 Tripadvisor users will “usually” or “always” reference reviews before deciding on an attraction to visit.
• 76% of Tripadvisor users agree that traveler-submitted photos influenced their booking decision.

Tip: Capitalize on travelers’ interest in your Tripadvisor page by ensuring that you have plenty of recent reviews and traveler-submitted photos. Encourage customers to share feedback with Review Express, a free email-based review collection tool. (Already using it? Check out 10 tips for building successful Review Express campaigns.)      

Key finding #3: To drive bookings, highlight Tripadvisor content.

• 82% of users agree that Tripadvisor helps them to plan better trips.
• 2 out of 3 Tripadvisor users are more likely to book a hotel that displays Tripadvisor reviews and ratings on its website.

Tip: Free Tripadvisor widgets are a great way to showcase your Tripadvisor reviews, ratings and awards, both on your website and on social media.

Key finding #4: Travelers now want to read reviews and book – on the same website.

• The majority (63%) of Tripadvisor users want one place where they can read reviews, compare prices and book.

Tip: Hotels, inns and B&Bs can attract savvy travelers with instant booking, which lets customers book with you directly on your Tripadvisor profile page. Restaurants can turn a global Tripadvisor audience into paying customers by adding a booking button from TheFork, and attractions can do the same with Viator.

Key finding #5: Your responses to reviews are more important than ever.

• 85% of users agree that a thoughtful response to a bad review will improve their impression of the hotel — an increase of more than 50% since 2013.
• 65% agree that they are more likely to book a hotel that responds to traveler reviews, versus one that does not respond.
• 4 out of 5 Tripadvisor users believe that hotels that respond to reviews care more about their guests.

Tip: Responding to your reviews can have a big impact on both your revenue and your reputation. To get started, see our guide: How to add Management Responses to Tripadvisor Reviews.

Best Western sees 76% more reviews with Tripadvisor and Medallia partnership The international chain of hotels collects significantly more reviews thanks to its partnership with Tripadvisor and Medallia.

The goal: Collect more Tripadvisor reviews

Getting more reviews is a top priority for many hoteliers and innkeepers. And with more than 4,000 hotels worldwide, Best Western has a lot of franchise owners focused on collecting more traveler reviews.

It’s easy to understand why. As Director of Review Services at Tripadvisor, Minesh Shah explains, “Reviews influence a property’s reputation, as well as its popularity on Tripadvisor. And that popularity influences the attention and direct bookings a property receives from travelers.” So to gather more reviews, Best Western decided to team up with some experts uniquely positioned to help.

The partnership: Seamless synergy for hoteliers

Maybe you’ve heard the popular expression, “Work smarter, not harder.” Wise words, especially for Best Western and other busy hoteliers who value increased efficiency.

“It’s seamless for travelers – and hoteliers can collect these additional reviews without any extra effort.” – Minesh Shah, Director of Review Services

That’s why Tripadvisor partnered with customer experience management company Medallia. This joint effort, called Medallia Promote for Tripadvisor, focuses on integrating the Tripadvisor review form into the guest satisfaction surveys Medallia sends to recent hotel guests. As Shah explains, “Best Western guests can easily submit a new review while they’re already engaging with the brand by taking the survey. It’s seamless for travelers – and hoteliers can collect these additional reviews without any extra effort.”

The results: Increased reviews and ratings

76% more reviews for Best Western
The Best Western properties collecting Tripadvisor reviews through the Medallia survey receive 76% more reviews via the partnership. For instance, in August 2013, Best Western properties collected 8,638 reviews through the partnership, in addition to 10,071 reviews collected in other ways. 

Average rating up from 3.98 to 4.28
While the main goal of the partnership was to increase the number of reviews coming in, it’s interesting to note that review quality also went up. The average rating for reviews collected via this partnership was 4.28 out of 5.0, compared to just 3.98 for reviews collected in other ways.

Why? Shah thinks a contributing factor is how invested the reviewer is. “With the Medallia guest satisfaction survey, you’re soliciting reviews from guests who might not have written a Tripadvisor review otherwise. Someone who is willing both to complete a survey and write a review likely is highly engaged.”

And, as revealed by Cornell in a 2013 study, there’s a link between having more reviews and a higher Tripadvisor rating.

The conclusion: Higher Tripadvisor popularity

Whenever you can improve on the three main factors below, your property is likely to see an increase in its Tripadvisor ranking:

• Review quantity – how many reviews your property has
• Review quality – how a traveler rates your property
• Review recency – how “fresh” your reviews are

The fresh reviews (quantity and recency) and strong ratings (quality) collected via the partnership helped contribute to higher popularity for these Best Western properties. As a result, these properties show up higher in Tripadvisor search results, which helps them get more attention from travelers eager to find the right accommodation.

The opportunity: Staying ahead of the competition

To keep your advantage over competitors, you need to be proactive. Luckily, a partnership is just one way to collect more reviews and potentially improve your popularity on Tripadvisor.

For all accommodations, attractions and restaurants
Review Express is a free tool that makes it easy for you to send a review request email to recent guests. 47,000 properties have already tried Review Express, and regular users see a 33% lift in Tripadvisor reviews1 – so why not try it yourself today?

For accommodation brands
If you have multiple hotel, B&B or resort properties, contact partnerships@tripadvisor.com to learn more about how a Tripadvisor partnership can help your brand collect more reviews.

Yêu cầu đặt phòng và khả năng thu hút khách du lịch được thúc đẩy bởi hành động của ban quản lý

Nghiên cứu cho thấy sự gắn kết của ban quản lý có liên quan đến khả năng thu hút khách du lịch và yêu cầu đặt phòng trên Tripadvisor.

Theo một nghiên cứu gần đây về các nhà nghỉ ở 25 thành phố được đánh giá nhiều nhất trên Tripadvisor1, mức độ gắn kết của quý vị tác động đến mức độ khách du lịch bị thu hút.

Để khuyến khích thêm khách du lịch xem trang Tripadvisor của quý vị và yêu cầu đặt phòng, hãy làm theo hướng dẫn từng bước này về ba yếu tố hàng đầu thu hút khách du lịch.

Yếu tố thu hút: Quý vị có bao nhiêu ảnh

Họ nói rằng một bức ảnh bằng cả ngàn lời nói. Khi trang cơ sở kinh doanh của quý vị có ít nhất một bức ảnh đồng nghĩa với việc thu hút khách du lịch thêm 138% và tăng 225% khả năng nhận được yêu cầu đặt phòng. Đối với các cơ sở kinh doanh có ít nhất 100 ảnh, mức thu hút tăng lên 151% và khả năng nhận được yêu cầu đặt phòng tăng lên 238% so với các cơ sở kinh doanh không có ảnh.

Cách nhận thêm ảnh:

• Bắt đầu bằng cách đọc hướng dẫn của chúng tôi Cách tối đa hóa ảnh của quý vị trên Tripadvisor.
• Chọn một nhân viên có mắt thẩm mỹ để chụp ảnh hoặc cân nhắc thuê một nhiếp ảnh gia chuyên nghiệp – đề nghị nhiếp ảnh gia chụp ảnh cho các đám cưới tại cơ sở kinh doanh của quý vị gợi ý một người nào đó.
• Bất cứ khi nào quý vị bổ sung một đặc điểm, cải tạo hoặc tân trang, hãy chụp ảnh và tải lên Tripadvisor.
• Quý vị cũng nên khuyến khích khách tải lên ảnh về thời gian lưu trú của họ. Quý vị có thể kết hợp gợi ý với quá trình nhận phòng và trả phòng và kèm theo một liên kết để viết đánh giá và gửi ảnh trong email quý vị gửi để cám ơn khách sau lần lưu trú của họ.

Yếu tố thu hút: Quý vị có bao nhiêu Phản hồi của ban quản lý

Dành một chút thời gian để trả lời các đánh giá có thể cải thiện cả khả năng thu hút khách du lịch và xếp hạng đánh giá trung bình. So với các cơ sở kinh doanh không trả lời các đánh giá, những cơ sở kinh doanh trả lời ít nhất 13% đánh giá tăng 21% khả năng thu hút. Và các nhà nghỉ trả lời ít nhất 50% đánh giá tăng khả năng nhận được yêu cầu đặt phòng lên 24%.

Ngoài ra, tham gia vào cuộc trao đổi trên Tripadvisor có tác động đáng kể lên toàn bộ xếp hạng dành cho khách sạn và B&B. Các cơ sở kinh doanh không trả lời đánh giá có xếp hạng đánh giá trung bình 3,81, trong khi xếp hạng trung bình vọt lên 4,05 cho các nhà nghỉ trả lời ít nhất 40% số lần và 4,15 cho các cơ sở kinh doanh có tỉ lệ trả lời 65% trở lên.

Cách viết Phản hồi của ban quản lý:

• Đọc hướng dẫn của chúng tôi về Cách thêm Phản hồi của ban quản lý vào đánh giá của khách du lịch Tripadvisor. Phần này bao quát đánh giá nào nên trả lời, nơi cần truy cập trong Trung tâm quản lý để viết câu trả lời và những điều nên nói – và những điều không nên nói.
• Đặt mục tiêu cụ thể, như "Phản hồi ít nhất 1 trong 7 đánh giá” (dựa trên 13% trở lên) hoặc "Dành 1 giờ mỗi tuần xem Phản hồi của ban quản lý từ đội ngũ nhân viên".
• Coi mỗi đánh giá như quý vị trực tiếp nhận phản hồi. Trong Phản hồi của ban quản lý, cảm ơn khách du lịch về phản hồi của họ, chia sẻ bất kỳ thông tin bổ sung hữu ích nào và giải thích cách quý vị sẽ kết hợp với phản hồi này để cải thiện chất lượng.
• Nếu xảy ra một vấn đề, hãy xin lỗi về sự bất tiện, giải thích ý kiến của quý vị về vấn đề mà không bao biện và trấn an khách du lịch – và các khách tiềm năng đọc phản hồi của quý vị – bằng cách nêu chi tiết những điều quý vị sẽ làm để ngăn vấn đề tái diễn.

Tiến hành bước tiếp theo

Giờ đây quý vị đã biết có một lợi ích cụ thể để trở nên thu hút hơn trên Tripadvisor, hãy bắt tay vào hành động. Đăng nhập vào Trung tâm quản lý để tải lên Ảnh của ban quản lý và trả lời đánh giá của khách du lịch.

Để khuyến khích thêm khách gửi ảnh của chính họ như một phần của đánh giá, thử sử dụng Đánh giá nhanh. Đây là cách miễn phí để gửi email cho tối đa 1.000 khách gần đây cùng một lúc với lời nhắc nhở viết đánh giá trên Tripadvisor.

TripAdvisor Network Effect and the Benefits of Total Engagement How businesses can take advantage of the TripAdvisor Network Effect to improve and grow. What is “Network Effect”The question that most business leaders ask themselves is, “How can we achieve long-term...