Tripadvisor xử lý đánh giá không công bằng như thế nào? Chủ doanh nghiệp và khách hàng thường hỏi về cách chúng tôi xử lý đánh giá không công bằng hoặc đánh giá ác ý. Sau đây, chúng tôi sẽ giải thích cách tiếp cận của mình...

Các đánh giá công bằng và trung thực luôn rất hữu ích. Với khách hàng, các đánh giá này đưa ra thông tin chi tiết về những doanh nghiệp có cung cấp trải nghiệm, dịch vụ và giá trị tuyệt vời; với chủ sở hữu, những đánh giá này giúp thu hút khách hàng mới đến doanh nghiệp và cung cấp phản hồi quý báu về những gì họ đã làm tốt và có thể cải thiện.

Đánh giá không công bằng hay ác ý có tác động ngược lại — chúng gây ra hiểu nhầm cho khách hàng tiềm năng và có thể gây thiệt hại vô lý cho danh tiếng của doanh nghiệp.

Nói chung, có hai trường hợp khác nhau có thể dẫn đến đánh giá không công bằng:

• Trường hợp 1: Đánh giá được gửi từ một người thiên vị (quý vị có thể tìm hiểu thêm về cách chúng tôi xác định sự thiên vị tại đây) hoặc không có trải nghiệm cá nhân với doanh nghiệp mà họ đánh giá.  Chúng tôi gọi những đánh giá này là  Đánh giá gian lận.
• Trường hợp 2: Đánh giá được gửi từ người đã có trải nghiệm cá nhân với doanh nghiệp (và không thiên vị do không có liên hệ với doanh nghiệp) nhưng doanh nghiệp phản đối nội dung đánh giá của họ.  Chúng tôi gọi những đánh giá này là  Đánh giá gây tranh cãi.

Sự khác biệt này rất quan trọng vì chúng tôi sẽ dựa vào đó để đưa ra cách xử lý tranh chấp về đánh giá. Tranh chấp về đánh giá xảy ra khi doanh nghiệp báo cáo một đánh giá mà họ cho rằng đã vi phạm nguyên tắc của chúng tôi. Sau khi doanh nghiệp báo cáo một đánh giá, chúng tôi sẽ xác định xem đánh giá đó được coi là Đánh giá gian lận hay Đánh giá gây tranh cãi, rồi bắt đầu xử lý.

Tripadvisor không cho phép Đánh giá gian lận. Chúng tôi rất nỗ lực để ngăn chặn việc đăng những đánh giá đó lên trang web.

Trước hết, chúng tôi đưa ra bộ nguyên tắc đăng tải yêu cầu mọi đánh giá phải tuân thủ. Những nguyên tắc này được thiết kế để đảm bảo đánh giá luôn phù hợp và hữu ích nhất có thể. Quý vị có thể đọc thêm về các nguyên tắc đánh giá tại đây.

Để thực thi những nguyên tắc này, chúng tôi kết hợp giữa công nghệ thông minh và một nhóm chuyên gia kiểm duyệt chuyên biệt.

Công nghệ luôn được áp dụng mỗi khi có người gửi đánh giá trên Tripadvisor. Trước khi được đăng lên trang web, đánh giá phải vượt qua hàng trăm công đoạn kiểm tra tự động để xem xét mọi khía cạnh của đánh giá đó. Chúng tôi gọi những công đoạn kiểm tra đó là hệ thống theo dõi.

Hệ thống này sẽ cho phép đăng đánh giá, chặn đăng đánh giá hoặc sẽ gửi đánh giá cho nhóm kiểm duyệt để chuyên gia phân tích nếu hệ thống nghi ngờ đánh giá có thể là gian lận.

Ngay cả khi đã đăng đánh giá, mọi người vẫn có thể sử dụng các công cụ báo cáo để yêu cầu nhóm kiểm duyệt của chúng tôi điều tra, trong trường hợp họ lo ngại rằng đánh giá không đáp ứng các nguyên tắc. Mặc dù số lượng yêu cầu điều tra đánh giá chúng tôi nhận được là rất thấp — chỉ chưa đầy 1% trong tổng số đánh giá — những báo cáo này vẫn cực kỳ hữu ích và giúp chúng tôi thực thi nguyên tắc một cách nhất quán với mọi đánh giá. Chủ doanh nghiệp có thể báo cáo đánh giá thông qua Trung tâm quản lý (có thể truy cập miễn phí), còn khách du lịch chỉ cần nhấp vào biểu tượng cờ bên dưới mỗi đánh giá để báo cáo.

Để đọc thêm về các loại đánh giá gian lận khác nhau và cách chúng tôi phát hiện, hãy xem tại đây.

Để đọc thêm về cách thức hoạt động của hệ thống theo dõi, hãy xem tại đây.

Trong bối cảnh trên 99% đánh giá trên Tripadvisor nhận được sự đồng thuận, chúng tôi hiểu rằng khi xảy ra tranh chấp về đánh giá, đó có thể là một vấn đề nghiêm trọng đối với những người liên quan. Quyết định xem Đánh giá gây tranh cãi có thể hiện nhận xét công bằng về doanh nghiệp không là một công việc rất quan trọng và chúng tôi luôn cố gắng xử lý việc này một cách thận trọng và công tâm nhất có thể.

Đó là bởi ý kiến của khách hàng là ý kiến chủ quan — dịch vụ nhanh hay chậm, đồ ăn ngon hay dở, chi phí xứng đáng với số tiền bỏ ra hay đắt đỏ — tất cả những điều này đều phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng.

Chúng tôi thật lòng tin rằng tất cả khách du lịch đều có quyền thể hiện ý kiến của mình, tích cực hay tiêu cực, dựa trên kỳ vọng của chính họ về những gì trải nghiệm nên mang lại.

Chúng tôi cũng hiểu rằng nếu quý vị là chủ doanh nghiệp hay nhân viên, quý vị sẽ không tránh khỏi thất vọng khi cảm thấy những lời phê bình mình nhận được trong đánh giá là không công bằng.

Mọi doanh nghiệp đều có thể phản đối đánh giá bằng cách sử dụng các công cụ báo cáo của chúng tôi. Sau đó, Đánh giá gây tranh cãi sẽ được nhóm kiểm duyệt xem xét, họ sẽ xác định xem đánh giá có vi phạm nguyên tắc của chúng tôi không và kết luận xem có nên xóa đánh giá đó hay không.

Nếu nhóm kiểm duyệt kết luận rằng đánh giá đáp ứng các nguyên tắc thì đánh giá đó vẫn sẽ được đăng. Trong các trường hợp này, doanh nghiệp vẫn có thể thực hiện một số bước để giảm nhẹ tác động của Đánh giá gây tranh cãi, chẳng hạn như đăng phản hồi để trình bày sự việc từ phía họ. Chúng tôi thật lòng tin tưởng không chỉ khách hàng mới có quyền thể hiện ý kiến mà doanh nghiệp cũng có quyền trả lời. Chúng tôi gọi tính năng này là Phản hồi của ban quản lý.

Quý vị có thể tìm hiểu thêm về những cách mà doanh nghiệp có thể phản hồi Đánh giá gây tranh cãi tại đây.

Để tìm hiểu thêm về cách hệ thống theo dõi của chúng tôi phát hiện đánh giá gian lận, hãy xem video này.

Tripadvisor phát hiện đánh giá gian lận như thế nào? Tại đây, chúng tôi giải thích ba loại đánh giá gian lận khác nhau và cách Tripadvisor kết hợp công nghệ với hoạt động điều tra để ngăn chặn đánh giá gian lận tiếp cận trang web...

Các trang web đánh giá có trách nhiệm xác định và thực hiện hành động ngăn chặn những kẻ tìm cách gửi đánh giá gian lận. Chúng tôi rất coi trọng trách nhiệm này nên hơn một thập kỷ qua, Tripadvisor đã đầu tư vào công nghệ mới cùng một nhóm chuyên gia điều tra để phát hiện đánh giá gian lận.

Đánh giá gian lận được định nghĩa là một đánh giá bất kỳ được gửi bởi một người thiên vị hoặc không có trải nghiệm cá nhân với doanh nghiệp mà họ đang đánh giá. Lưu ý rằng Đánh giá gian lận không giống như Đánh giá tranh cãi (đây là trường hợp một khách hàng không liên quan tới doanh nghiệp đã chia sẻ một trải nghiệm cá nhân và doanh nghiệp phản đối đánh giá đó). Quý vị có thể tìm hiểu thêm về cách thức chúng tôi tiếp cận Đánh giá tranh cãi ở đây.

Đánh giá gian lận thường thuộc một trong ba loại sau: Đánh giá tích cực thiên vị, Đánh giá tiêu cực thiên vị hoặc Đánh giá được trả tiền.

Đánh giá tích cực thiên vị là trường hợp một người có mối quan hệ với một doanh nghiệp — chẳng hạn như chủ sở hữu, nhân viên hoặc thậm chí là bạn bè hay người thân — tìm cách đăng một đánh giá tích cực về doanh nghiệp đó. Chúng tôi cũng gọi trường hợp này là Thúc đẩy đánh giá.

Đánh giá thuộc loại này thường không cung cấp câu chuyện khách quan về trải nghiệm khách hàng thực sự vì mối liên hệ cá nhân hoặc lợi ích của người đánh giá với doanh nghiệp.

Đánh giá tích cực thiên vị cũng có thể xảy ra khi một doanh nghiệp tặng khoản khuyến khích cho khách hàng, như một bữa ăn miễn phí hoặc giảm giá, để đổi lấy các đánh giá. Quý vị có thể tìm hiểu thêm về lý do tại sao chúng tôi không cho phép các khoản khuyến khích đánh giá ở đây.

Chúng tôi phát hiện đánh giá tích cực thiên vị bằng hệ thống theo dõi, hệ thống này nhận ra những đặc điểm và dấu vết trực tuyến cho thấy bạn bè, gia đình hoặc đội ngũ nhân viên tìm cách gửi đánh giá về một doanh nghiệp. Ngoài ra, chúng tôi còn khuyến khích cộng đồng thông báo cho chúng tôi nếu họ phát hiện một doanh nghiệp tặng khoản khuyến khích để đổi lấy đánh giá. Sau đó, nhóm của chúng tôi sẽ điều tra các báo cáo này và thực hiện hành động đối với bất kỳ doanh nghiệp nào bị phát hiện cố thu thập đánh giá tích cực theo cách này.

Đánh giá tiêu cực thiên vị là khi một người cố tình gửi đánh giá tệ hại về một cơ sở kinh doanh nhằm mục đích hạ thấp vị trí xếp hạng của cơ sở kinh doanh đó một cách không ngay thẳng hoặc làm cơ sở kinh doanh mất uy tín theo một cách nào đó. Chúng tôi cũng gọi trường hợp này là Phá hoại bằng đánh giá.

Đa số đánh giá tiêu cực thiên vị đến từ một trong hai nguồn — hoặc từ một người có liên quan tới một cơ sở đối thủ hoặc từ người cố đe dọa doanh nghiệp bằng cách dọa gửi đánh giá tiêu cực sai lệch.

Chúng tôi có một số cách để phát hiện các đánh giá thuộc loại này.

Tương tự như đánh giá tích cực thiên vị, hệ thống theo dõi của chúng tôi có thể phát hiện ra người đánh giá có những đặc điểm cho thấy họ có liên quan đến một cơ sở đối thủ. Dù họ có cố gắng che đậy dấu vết, đánh giá của họ cũng sẽ không khớp với các đặc điểm chúng tôi cho là có ở một mẫu đánh giá khách hàng chân thực. Hệ thống của chúng tôi có thể phát hiện điều này và mở một cuộc điều tra.

Ngoài ra, chúng tôi còn có một công cụ mà chủ doanh nghiệp có thể sử dụng để báo cáo các trường hợp có người dùng đánh giá tiêu cực để đe dọa họ nhằm được hưởng giảm giá hoặc miễn phí. Việc báo cáo mối đe dọa ngay lập tức giúp nhóm của chúng tôi ngăn chặn người lợi dụng đánh giá để đe dọa. Quý vị có thể tìm hiểu cách thực hiện tại đây.

Đây là trường hợp một doanh nghiệp, cố ý hoặc vô tình, thuê dịch vụ của một cá nhân hoặc một công ty nhằm tăng vị trí xếp hạng trên Tripadvisor bằng đánh giá tích cực. Chúng tôi cũng gọi trường hợp này là Tối ưu hóa đánh giá.

Chúng tôi phát hiện các đánh giá được trả tiền bằng cách kết hợp hệ thống theo dõi của chúng tôi, để xác định hoạt động đánh giá đáng ngờ, cùng một nhóm điều tra viên tận tâm chuyên tìm kiếm các công ty và cá nhân bán dịch vụ này.

Trên thực tế, nhờ những nỗ lực của nhóm, Tripadvisor đã chấm dứt hoạt động của hơn 60 công ty đánh giá lấy tiền khác nhau trên toàn thế giới.

Quý vị có thể đọc thêm về những cách khác nhau giúp chúng tôi phát hiện các công ty đánh giá lấy tiền ở đây.

Làm thế nào Tripadvisor có thể xác định một đánh giá có thiên vị hay không?

Ngay cả khi một người đã đến một khách sạn hoặc nhà hàng, đánh giá của họ vẫn có thể vi phạm nguyên tắc của chúng tôi nếu mang tính thiên vị. Ở đây chúng tôi mô tả một số trường hợp mà đánh giá có thể bị coi là thiên vị...

Để hữu ích và chính xác, đánh giá phải được dựa trên trải nghiệm thực tế và khách quan của khách hàng. Qua đây chúng tôi muốn nói rằng một người không được có bất kỳ lý do giấu kín nào khiến họ đưa ra đánh giá ngoài việc muốn mô tả trải nghiệm cá nhân của chính họ. Chúng tôi coi đánh giá bất kỳ thiên về tích cực hoặc tiêu cực là đánh giá thiên vị và đi ngược lại nguyên tắc của Tripadvisor.

Sau đây là một vài trường hợp có thể dẫn đến đánh giá thiên vị:

Đánh giá mà một doanh nghiệp tìm cách mua mang tính thiên vị và không cung cấp cho khách du lịch lời khuyên khách quan họ muốn có. Những đánh giá này cũng không công bằng với những doanh nghiệp luôn nỗ lực và tuân thủ quy định. Thật may là đội ngũ điều tra viên của chúng tôi rất nhanh nhạy trong việc phát hiện những người đề nghị cung cấp đánh giá trả phí và chúng tôi thực hiện hành động kiên quyết nhằm ngăn chặn những doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ đó. Quý vị có thể tìm hiểu thêm về cách chúng tôi phát hiện những đánh giá như vậy tại đây.

Khoản khuyến khích là tiền thưởng hoặc sự đối đãi ưu tiên mà một doanh nghiệp cung cấp để đổi lấy đánh giá. Các ví dụ bao gồm đề nghị chiết khấu hoặc giảm giá cho trải nghiệm hiện tại hoặc trong tương lai để đổi lấy đánh giá hay thậm chí hứa hẹn về nâng hạng, voucher hoặc bất kỳ sự đối đãi đặc biệt nào để đổi lấy đánh giá.

Tripadvisor khuyến khích các doanh nghiệp yêu cầu tất cả khách hàng viết đánh giá và chia sẻ phản hồi. Tuy nhiên, chúng tôi không cho phép tặng bất kỳ loại khuyến khích nào để đổi lấy đánh giá vì điều này có thể tác động đến tính khách quan của đánh giá đó. Theo chính sách về khoản khuyến khích, chúng tôi sẽ phạt bất kỳ doanh nghiệp nào bị phát hiện tặng khoản khuyến khích cho khách hàng.

Hệ thống theo dõi đánh giá Tripadvisor hoạt động như thế nào? Sau đây chúng tôi sẽ giải thích cách thức hoạt động của công nghệ đứng đằng sau hệ thống theo dõi đánh giá và cách chúng tôi sử dụng công nghệ đó để phát hiện đánh giá gian lận đồng thời ngăn chặn các đánh giá đó được đăng lên trang web...

Khi một người gửi đánh giá lên Tripadvisor, đánh giá đó sẽ đi qua một loạt công đoạn kiểm tra trước khi được đăng lên trang web. Hệ thống theo dõi đánh giá tự động tiến hành những công đoạn kiểm tra này, trong đó phân tích hàng trăm thông tin.

Hệ thống theo dõi này là hàng phòng thủ đầu tiên ngăn chặn đánh giá gian lận, đồng nghĩa với việc chúng tôi có thể phân tích mọi đánh giá trước khi đánh giá đó được đăng lên trang web. Công việc này khó có thể thực hiện nếu chúng tôi chỉ dựa vào nhân viên kiểm duyệt vì khối lượng gửi đánh giá từ cộng đồng du lịch toàn cầu là vô cùng lớn — cứ mỗi phút Tripadvisor lại nhận được hàng trăm đóng góp.

Vì đánh giá được gửi trực tuyến nên chúng tôi phải phân tích hàng trăm thông tin điện tử để hiểu thêm về nguồn gốc và hoàn cảnh của mỗi đánh giá. Ví dụ: chúng tôi có thể xem vị trí của thiết bị được sử dụng để gửi đánh giá cũng như một vài thông số kỹ thuật của thiết bị đó. Ngay cả khi một người tìm cách ẩn thông tin về vị trí của thiết bị, những kẻ gian lận rất hay làm như vậy, chúng tôi cũng có thể phát hiện ra.

Đây chỉ là một ví dụ — chúng tôi còn kiểm tra rất nhiều thông tin khác. Những thông tin đó giống như các mảnh ghép mà hệ thống theo dõi của chúng tôi được thiết kế để lắp ghép, tạo ra một bức tranh hoàn chỉnh cho mỗi đánh giá.

Cũng giống như một ngân hàng không thể chia sẻ quá nhiều thông tin về hệ thống bảo mật, chúng tôi cũng không thể chia sẻ danh sách đầy đủ các nội dung mà hệ thống của mình theo dõi. Chúng tôi cũng muốn giới thiệu tất cả tính năng của công nghệ này nhưng cũng phải thận trọng, không để lộ bất kỳ thông tin nào mà những kẻ lừa đảo có thể lợi dụng để qua mặt hệ thống của chúng tôi.

Hệ thống theo dõi được thiết kế để thực hiện hai nhiệm vụ — chặn những đánh giá vi phạm rõ ràng nguyên tắc của chúng tôi, chẳng hạn như đánh giá có ngôn từ phản cảm hoặc chứa nội dung sao chép từ nguồn khác, cũng như phát hiện những dấu hiệu bất thường có thể cho thấy đánh giá đó thiên vị hoặc gian lận.

Khi hệ thống theo dõi xác định rằng một đánh giá vi phạm rõ ràng nguyên tắc, hệ thống sẽ ngay lập tức từ chối và ngăn chặn đánh giá đó được đăng lên trang web.

Khi phát hiện dấu hiệu bất thường trong hoạt động đánh giá, hệ thống theo dõi sẽ yêu cầu nhóm kiểm duyệt của chúng tôi điều tra. Trong khi cuộc điều tra diễn ra, các đánh giá gắn với hoạt động bất thường đó sẽ không được phép đăng trên trang web. Quý vị có thể tìm hiểu thêm về các loại đánh giá có thể bị gắn cờ để điều tra ở đây.